Vous avez lancé votre produit numérique—et maintenant?

Il est important d’effectuer des bilans de santé périodiques pour s'assurer que nous ne perdons pas de clients en cours de route, car ils peuvent mener à des améliorations rapides des produits. Voici quelques moyens de déterminer comment optimiser les performances de votre produit.

Au départ, nous créons une solution numérique pour atteindre des objectifs d’affaires tels que l'augmentation des ventes, le libre-service ou l'automatisation de certains processus commerciaux essentiels. Après le lancement, nous voulons savoir si la solution répond à ces attentes en suivant régulièrement les indicateurs de rendement clés (KPI).

Combien de téléchargements ou de sessions de l'application avons-nous? Il s’agit généralement de la première question que nous nous posons. Viennent ensuite les questions « où les utilisateurs naviguent-ils? » et « qu'ont-ils fait sur tel ou tel écran? ».

Analytics ou une plateforme similaire est la solution habituelle pour ce type de résultats quantitatifs. Si elles sont mises en œuvre consciencieusement au cours de la phase de développement, les données que nous obtenons seront représentatives des indicateurs de rendement clés de l'entreprise. Nous serons en mesure de savoir si les entonnoirs de conversion fonctionnent bien et, si ce n'est pas le cas, où nous perdons nos utilisateurs en cours de route. Il s'agit généralement d'un excellent point de départ pour une enquête plus approfondie.

Afin de savoir pourquoi les utilisateurs abandonnent, nous recueillons davantage de données et de différents types. Existe-t-il des problèmes de performance tels que des bogues, des crashs ou des temps de chargement lents? Le problème pourrait-il venir d'un parcours de l'utilisateur peu clair? L'ajout d'outils complémentaires de mesure des performances et de mesure qualitative dotés de fonctions telles que des rapports de crash, des enregistrements de sessions et les cartes de densité peut nous donner des indications précieuses sur l'expérience de l'utilisateur et localiser les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires.

Tout le monde n'a pas les connaissances technologiques nécessaires pour rechercher des chiffres et analyser leur signification. Les tableaux de bord présentant des indicateurs en temps réel sont faciles à comprendre et à partager avec les parties prenantes et les décideurs. Le fait de disposer d'une vue d’ensemble des principales mesures de performance donne aux gestionnaires de produits un argument solide pour obtenir des budgets permettant d'inclure des améliorations dans une feuille de route.

Les mesures nous aident à déterminer les points menant à des échecs (techniques ou autres), mais les tests sont la clé pour les comprendre.

Les vulnérabilités techniques, telles que les pannes et les bogues, peuvent constituer une source de frustration importante pour les utilisateurs, et il convient d'y remédier rapidement. Toutefois, avant que les bogues ne soient envoyés en maintenance, ils doivent être examinés et testés à nouveau par des experts afin d'identifier deux renseignements essentiels aux développeurs : les étapes de la reproduction et le taux de reproduction. L'équipe chargée de l'assurance qualité cernera les facteurs et les causes à l'aide de tests spécifiques à l'appareil et de tests en contexte. Il s'agit d'un élément essentiel pour la solution du bogue, qui nous aidera à son tour à le classer et à lui accorder un ordre de priorité dans le carnet de produit en fonction de son impact et de son urgence.

Lorsqu'il s'agit de comprendre pourquoi les utilisateurs ne sont pas mobilisés par le produit, nous pouvons approfondir la question en faisant preuve d'empathie à leur égard. La recherche sur les utilisateurs et les tests d'utilisabilité peuvent être réalisés à n'importe quel stade d'un projet, mais ils peuvent s'avérer particulièrement utiles dans la phase suivant le lancement.

La recherche sur les utilisateurs est souvent utilisée dans les phases initiales d'un projet, avant le développement, pour déterminer si le concept du produit a une quelconque valeur. Cela se fait le plus souvent par l’entremise d'entretiens afin de mieux comprendre les attitudes et les comportements de l'utilisateur. Le résultat peut confirmer (ou infirmer) nos hypothèses et influencer fortement la vision du produit. Cette méthode peut également être appliquée à un produit existant pour tester une idée de fonctionnalité ou de concept.

Les tests d’utilisabilité permettent de déterminer si le produit est facile à utiliser. Ils peuvent prendre différentes formes, mais ils consistent généralement à faire accomplir des tâches à un nombre limité d'utilisateurs et à recueillir leurs commentaires. Ces types de tests peuvent être plus ou moins structurés en fonction du temps et des besoins, de la recherche en laboratoire aux guérilla-tests informels. L'objectif est de comprendre ce que l'utilisateur pense et ressent lorsqu'il accomplit des tâches et des flux.

Le prototypage itératif rapide pour ajuster la conception ou le contenu peut être particulièrement utile dans ce contexte pour valider de nouvelles idées directement avec l'utilisateur.

Grâce aux données quantitatives recueillies dans le cadre de l'analyse, combinées aux informations qualitatives recueillies par l'observation et les tests, nous disposons des éléments nécessaires pour répondre aux questions cruciales suivantes :

1. Quels sont les indicateurs de rendement clés des objectifs commerciaux qui ne répondent pas aux attentes?

Les données analytiques et les tableaux de bord pointent vers des éléments dont les performances sont insuffisantes.
Par exemple :

• Les utilisateurs commencent à remplir un formulaire d'admission, mais ils ne le remplissent pas au complet;
• Évaluez à quel moment les utilisateurs abandonnent lors de la réalisation d'une tâche telle que la réservation d'une place sur un vol;
• De nombreux utilisateurs ne parviennent pas à s'authentifier.

2. Pourquoi les utilisateurs ne sont-ils pas mobilisés?

Les sessions d'utilisateurs enregistrées, les cartes de densité et les journaux de crash permettent d'obtenir rapidement plus de renseignements. Des tests plus poussés sur des problèmes techniques ou sur l'expérience utilisateur du produit nous aident à mieux comprendre les problèmes sous-jacents et à trouver des solutions potentielles. Par exemple :

• Regardez les enregistrements des sessions des utilisateurs qui remplissent le formulaire pour déterminer les points menant à des échecs;
• Demandez l'avis des utilisateurs pour déterminer si les appels à l'action et les éléments de navigation sont suffisamment clairs;
• Testez le flux d'authentification et identifiez les causes principales des frustrations des utilisateurs.

3. Comment pouvons-nous nous améliorer?

En connaissant la cause principale du problème et en recueillant des renseignements précieux par l'observation et les tests, les concepteurs, les développeurs et les propriétaires de produits peuvent proposer des solutions qui amélioreront la mobilisation de l'utilisateur grâce à la conception, au contenu ou aux améliorations techniques.
Par exemple :

• Repenser le formulaire d'admission pour réduire le temps requis pour le remplir;
• Retravailler le contenu du flux de réservation pour en faciliter l'utilisation;
• Mettre en œuvre une solution de récupération de mot de passe moins contraignante.

Comme indiqué précédemment, le prototypage rapide dans le contexte des tests d’utilisabilité peut constituer un terrain fertile pour tester ces solutions potentielles directement avec les utilisateurs. Des tests A/B du produit sur un public ciblé peuvent également constituer une tactique intéressante pour valider des solutions potentielles.

Le fait de connaître les domaines d'amélioration des produits grâce à la méthode mesure-test-optimisation nous permet d'allouer une partie de nos sprints à la résolution des problèmes de base et le reste à l'expansion des fonctionnalités du produit comme prévu.

Grâce à cette stratégie, nous nous assurons de ne pas reporter à l'avenir les frustrations des utilisateurs et nous restons à la fine pointe du progrès en ce qui concerne les produits.