L’expérience mobile, génératrice de fidélisation

Fondamentale pour les entreprises de commerce et de services, la fidélisation retrouve ses lettres de noblesse depuis plusieurs années. En effet, les marques ont compris qu’il est bien plus difficile et couteux de recruter de nouveaux clients que de fidéliser les clients auprès desquels elles ont déjà fait leurs preuves. Le programme de fidélisation, pour convaincre, doit ainsi devenir une réelle expérience pour chaque consommateur. Découvrez de quelle manière le mobile peut vous aider à créer une expérience complète et puissante.

Tout consommateur dans le monde a un point commun : l’utilisation permanente de son téléphone. Saviez-vous que 70 % des personnes sont atteintes de nomophobie, la peur d’être loin de leur téléphone; ce qui indique qu’il y a une relation spéciale entre cet appareil et chacun d’entre nous.

Le téléphone mobile intelligent, loin d’offrir les mêmes fonctionnalités que son ancêtre, permet d’accomplir n’importe quelle tâche. En une seule journée, nous pouvons discuter avec nos proches, travailler, gérer nos finances ou effectuer des achats sur un seul et même écran – avec un nombre de clics de plus en plus bas.

Face à ce constat, offrir une expérience mobile de fidélisation se doit d’être un incontournable : en réunissant l’ensemble de votre écosystème de fidélisation, elle sublime n’importe quelle stratégie marketing pour créer une solution supérieure à tout ce qui peut être créé sur différents canaux. Dans une application mobile, le marketing numérique et la stratégie de contenu, d’influence et de programmes promotionnels se rejoignent pour être propulsés par des fonctionnalités uniquement disponibles sur une application mobile.

En effet, on se rappelle Starbucks, qui est devenue la 2e application de paiement aux États-Unis grâce à une application puissante, devenue essentielle pour ses consommateurs.

L’atteinte d’un tel résultat ne se limite pas aux gros joueurs de ce monde : n’importe quelle marque de produit ou de service peut prétendre à développer une expérience mobile aussi solide, à condition de développer une vision produit claire, avec un programme de fidélisation en tant qu’expérience mobile.

Stéphanie Mercier, stratège numérique spécialisée en expérience client, nous explique qu’il est crucial de construire « une expérience de fidélisation mobile qui crée un engagement profond, aligné sur la personnalité de la marque, le programme et la réalité du client ».

Pour y arriver, votre application mobile doit être essentielle, puissante et spécifique.

• Essentielle : En étant mobile-first, elle se retrouve continuellement entre les mains de vos clients. Cliquer sur votre application doit constituer une action naturelle et évidente pour votre client puisqu’elle répond à un besoin pour lui.

• Puissante : En mobilisant des technologies, elle met à profit des activateurs et des accélérateurs mobiles pour créer de la proximité et augmenter la fréquence d’utilisation.

• Spécifique : Grâce à votre relation avec vos clients et votre connaissance de leurs habitudes, vous pouvez les rejoindre à des moments clés sur un support clé avec des offres personnalisées.

« Concevoir l’expérience mobile pour votre programme de fidélisation, c’est d’abord et avant tout penser le programme comme étant une expérience mobile. Ce changement (à priori subtil) de perspective fait toute la différence. Bien orchestrée, l’expérience mobile est un vecteur d’engagement sans équivoque qui devient un avantage compétitif certain », explique David Alexandre Hamel, VP Stratégie, CX & design.

Son succès repose sur les quatre piliers essentiels à une expérience mobile engageante : le parcours client, le produit numérique, la technologie et les activateurs et accélérateurs du programme de fidélisation. Ces derniers rendent possible la création d’une expérience mobile unique, collée sur l’ADN de votre marque.

Élaborer une vision d’expérience mobile fondée sur ces quatre piliers peut se faire en une seule session de remue-méninges si les bonnes personnes sont dans la salle. Il s’agit de suivre le cadre logique en y ajoutant ses idées à chacune des étapes. C’est un outil précieux à utiliser en avant-projet pour établir une vision et des objectifs communs.