Tirer parti de la recherche et du design UX pour votre solution numérique

Le design UX consiste fondamentalement à comprendre la manière dont une personne utilise une application, un service ou un système, tout au long de son cycle de vie. La pratique doit anticiper les actions et les interactions des utilisateurs et appliquer ces connaissances pour rendre l'expérience aussi pertinente, facile et agréable que possible.

Une application bien conçue permettra aux utilisateurs d'effectuer des tâches clés rapidement et avec un minimum de friction, tout en répondant aux exigences d'accessibilité. Travailler avec un designer UX peut aider à atteindre des objectifs commerciaux stratégiques. Il peut s'agir d'augmenter le taux de conversion, de réduire la pression sur le service clientèle et d'améliorer des aspects importants de l'expérience : la confiance et la satisfaction.

Le designer UX doit intégrer le projet le plus tôt possible. Les premières conversations avec un client peuvent donner des indications sur les objectifs généraux que l'expérience doit viser et sur la direction que la recherche peut prendre.

1. La recherche utilisateur

Le début du cycle d'un projet commence souvent par la phase de découverte. C'est à ce stade que l'UX et la stratégie établissent les bases : les principaux objectifs commerciaux sont communiqués et précisés pendant que nous commençons à voir quelles activités nous permettront de recueillir les renseignements pertinents auprès des utilisateurs. Nous rassemblons ce que nous savons d'eux : avons-nous un portrait complet et que manque-t-il? La recherche utilisateur vise à combler ce manque d’information à l’aide de diverses activités et méthodologies en vue de savoir comment concevoir la bonne application grâce à ce que les utilisateurs nous montrent, directement ou non.

Certaines méthodes, comme les entretiens qualitatifs, sont presque toujours utiles. Ces conversations semi-structurées sont conçues pour générer ce que nous voulons savoir et (sans doute le plus important) ce que nous ne pensions pas avoir besoin de savoir au départ. Cette méthode a même aidé l'un de nos clients de longue date à rattraper en premier lieu le retard lié aux fonctionnalités planifiées. Nous avons réalisé deux séries d'entretiens qualitatifs, à la fois avec des experts de l'entreprise et des clients clés qui utilisent régulièrement leur logiciel, ce qui nous a permis d'identifier les facteurs primaires et secondaires qui déterminent l'importance de la fonctionnalité. Ces facteurs ont été transposés sur une échelle représentant l'impact que la fonctionnalité aurait sur leur base de clients. Grâce à cela, nous avons pu brosser un tableau efficace de l'avenir de leur produit.

D'autres méthodes, telles que l'enquête contextuelle, nous amènent directement dans l'environnement de l'utilisateur, où nous pouvons observer, discuter et tirer des leçons des actions claires et implicites qu'il doit effectuer pour accomplir des tâches nécessaires.

Ce serait une erreur coûteuse de ne pas effectuer la recherche utilisateur, car il est toujours plus efficace de mettre au point quelque chose de viable du premier coup, plutôt que de changer les choses une fois que les besoins réels des utilisateurs sont connus.

Des données liées aux connaissances sur les utilisateurs sont recueillies pour faciliter l'analyse et la synthèse des renseignements qui serviront au reste du processus de conception. Ces connaissances sont transposées en éléments plus concrets : les profils axés sur l’approche indiquent comment les besoins d'un utilisateur déterminent la manière dont il aborde un produit, et le parcours client illustre la manière dont une personne interagit avec le produit au fil du temps.

2. Flux, structure et dispositions

Les résultats de la recherche utilisateur servent de guide. Ils nous permettent de définir les objectifs de l'expérience : ce que nous voulons que les gens ressentent ou retirent. Les flux d'utilisateurs décrivent ce que les personnes rencontrent (pages, écrans, etc.) pour atteindre leurs objectifs. L'architecture de l'information présente le contenu dans la structure de l'application ou du système.

Vient ensuite ce que les gens verront : les maquettes des écrans. Ces schémas de dispositions d'écran et la manière de naviguer entre eux sont représentés avec une fidélité moindre. Ils permettent à toutes les personnes participant au projet (y compris le client dont les commentaires seront intégrés) de comprendre comment les choses sont organisées et comment on y accède. Les versions améliorées par le designer UI viennent plus tard, une fois que les commentaires du client ont été pris en compte. Tout cela se fait en se référant aux résultats de la recherche : est-ce que cela fonctionnera pour cette approche? Quels sont les autres éléments envisagés à ce stade?

Dans un environnement AGILE, la conception suit le rythme du développement, section par section. Le designer est en communication avec le propriétaire du produit et l'équipe de développement par le biais de contacts quotidiens lorsque de nouveaux détails ou de nouvelles réalités apparaissent et que des ajustements doivent être apportés.

Le test du design par les utilisateurs doit avoir lieu le plus tôt possible dans le processus afin de savoir ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas dans l'orientation prise jusqu'à présent. Cela peut signifier isoler et tester des scénarios dans des parties précises du produit tel qu'il est conçu ou tester un prototype plus complet. Il n'est pas nécessaire de tester tous les éléments d'un système, mais il est tout à fait normal que certaines parties ou certains flux, en particulier ceux qui sont innovateurs, soient considérés comme un peu plus risqués et justifient des tests. Il est possible d’éviter des pertes de temps et d’argent en trouvant de meilleures façons de faire les choses dans le contexte du nouveau produit et avant le développement.

En général, un designer UX se concentrera davantage sur la qualité et la cohérence de l'expérience globale, en s'intéressant à la manière dont le flux, la structure et les interactions assurent le succès du produit. Le designer UI aborde les choses du point de vue visuel – la beauté et la finesse – et collabore avec le designer UX au niveau des détails de l'écran et de l'interaction. Tous deux s'intéressent à ce que ressent l'utilisateur et à ce que l'entreprise retire du produit ou du service.

Ces disciplines n'existent pas en vase clos, mais travaillent ensemble au fur et à mesure qu'un projet évolue à travers les sprints de design et de développement. Au cours d'une même journée, ces deux designers peuvent discuter des améliorations à apporter aux écrans réalisés au cours d'un sprint précédent, examiner de nouveaux concepts pour les nouveaux écrans du sprint en cours et conseiller les développeurs sur la manière de gérer la nouvelle difficulté susceptible d'apparaître au cours de l'assurance qualité.

Il est essentiel de garder l'utilisateur à l'esprit tout au long du cycle d'un projet. Le design UX est axé sur cette façon de penser : obtenir des renseignements sur les utilisateurs à l’aide d'une méthodologie solide aussi souvent et rapidement que possible est ce qui fait que les objectifs initiaux de l'entreprise sont un succès et cela prépare le terrain pour une amélioration continue.

« La richesse de l'expérience acquise par notre équipe Design permet une flexibilité qui peut faire la différence dans l'efficacité et l'efficience d'un projet. Être capable de choisir les bonnes méthodes de recherche et de collaboration permet d'obtenir des connaissances plus approfondies sur les utilisateurs et de les mettre à profit. »