Portails clients B2B : les principaux bénéfices
Très présents depuis de nombreuses années, les portails clients – ou espace client dans un environnement B2C – sont devenus incontournables pour n’importe quel utilisateur, habitué aux plateformes libre-service. Difficile d’imaginer être le client régulier d’une entreprise sans pouvoir mettre à jour ses informations, récupérer une facture ou rechercher des informations en deux clics. D’autant plus inimaginable de devoir appeler et attendre de longues minutes pour obtenir des informations de base, après avoir passé 10 minutes à vous identifier au téléphone.
Le gain de temps, d’autonomie et le sentiment de liberté offerts par les portails clients rendent leurs absences encore plus notables, pouvant créer de grandes frictions dans le parcours client.
«Au fil des dernières années, les utilisateurs ont été amenés à réaliser de plus en plus de tâches par eux-mêmes.»
David Alexandre Hamel, VP Stratégie, CX & Design
Ayant pensé et développé de nombreux portails clients dans le cadre de multiples projets, l’équipe Stratégie & CX résume pour vous les principaux avantages pour l’utilisateur, mais aussi pour l'entreprise, de se lancer dans la création ou l’optimisation d’un portail client B2B.
Un portail client centré sur les besoins utilisateurs
Pour garantir l’utilisation du portail client par ses utilisateurs, encore faut-il répondre à leurs besoins principaux, et plus encore.
S’il existe des éléments indispensables, comme l’accessibilité (mobile ou tablette, 24h/24), l’historique ou la facturation, il y a également des éléments différenciateurs, propres à chaque portail client, qui changent d’une entreprise à une autre.
Informations personnalisées et personnalisables ? Guide d’aide à la décision ? Données télématiques ? Chaque besoin peut être traduit en solution dans un portail client.
Pour aller plus loin, identifions les fonctionnalités encore plus poussées, auxquelles parfois personne n’a pensé, mais qui rendrait fièrement service aux utilisateurs pour leur fournir une expérience du portail client premium.
Penser à des fonctionnalités de ce style, c’est ce que nos équipes ont fait pour plusieurs projets : de l’historique de commande offrant la possibilité de recommander facilement et rapidement les mêmes produits, à la création de liste des éléments à fournir lors d’une location d’un véhicule, en passant par le changement de date pour étendre une location, la liste de fonctionnalités est aussi dense que les besoins des utilisateurs.
Le secret pour identifier toutes ces fonctionnalités ? Cartographier le parcours client de manière à répondre à chacun de ses besoins. Stéphanie Mercier, Stratège et experte du parcours client, nous en dit plus : « Comprendre la séquence des actions du client-type, ses pensées à chaque étape et les points de contacts selon son point de vue permet de mettre en lumière les points de friction que l’entreprise lui fait subir. On voit aussi rapidement comment on peut saisir des opportunités pour alléger le parcours et l’optimiser ».
Un point de contact entre l’utilisateur et l’entreprise
Hadrian
Application Web sur mesure pour manufacturiers
Le portail client n’est pas une simple plateforme libre-service : c’est un véritable canal de communication supplémentaire, un centre hybride qui permet de créer de nouvelles conversations entre l’entreprise, ses représentants et ses clients.
C’est aussi un espace dans lequel les points de contacts numériques sont centralisés : plus besoin de consulter le site e-commerce ou de lire des brochures de présentation, l’utilisateur a tous les éléments en main pour se servir soi-même.
Les besoins de faire appel à un représentant sont plus rares et plus qualitatifs : ils lui permettent de se concentrer sur des éléments stratégiques de la relation d’affaires.
Grâce à cette complémentarité, la fidélisation d’un client pour une compagnie est renforcée : en lui offrant de l’information et un support de qualité, il est beaucoup plus enclin à renouveler l’expérience avec une compagnie.
C’est le constat effectué sur le configurateur Hadrian que nventive a développé : entre janvier et octobre, le Project Center a vu son taux de soumission et de commande passer de 8% à 93%. La preuve que le portail client est un réel levier commercial !
Un outil garant de la productivité de l’entreprise
Le portail client n’est pas seulement utile aux clients… C’est plutôt la face visible de l’iceberg.
En réalité, un portail client apporte des avantages énormes à une entreprise : en traduisant les règles d’affaires et en standardisant les processus, l’entreprise gagne rapidement en productivité et en efficacité.
Le gain de temps est notable, principalement pour les employés de première ligne, impactés positivement grâce au libre-service. On constate une réduction des contacts à faible valeur ajoutée. Par exemple, les employés d’Hydro-Québec ne reçoivent pratiquement plus le genre d’appels pour la question suivante : “ Est-ce qu’il y a une panne dans mon secteur ?”.
Tout ceci se quantifie monétairement, puisque les coûts de service par appel sont beaucoup plus élevés que ceux des investissements en numérique à moyen terme.
Ainsi, les employés peuvent se concentrer sur l’analyse des données, l’optimisation des outils et des services plutôt que d’éteindre trop régulièrement des feux.
Pour l’un de nos projets, la création d’un portail client était devenue incontournable pour contrer les problèmes de structure interne et le manque de main d’œuvre : le Directeur général en était arrivé à supporter le service client en réceptionnant les appels directement à son bureau.
La mise en place d’un portail client dans lequel chaque utilisateur pouvait en toute simplicité effectuer une requête qualifiée a grandement aidé à l’allégement et au recentrage des taches de chacun.
Bien entendu, on pourrait croire que tout ça ne peut se faire sans un accompagnement au change management au sein d’une organisation… Mais en réalité, si l’outil s’adapte aux utilisateurs, il peut aussi tout à fait « être conçu de façon évolutive, au rythme des employés, pour épouser leur façon de faire tout en optimisant l’approche » comme nous dit Claudine Audet, Stratège.