Fidélisation: la technologie qui passe ou qui casse l’expérience
Comment protéger son investissement et s’assurer que notre app de fidélisation devienne le fil rouge qui consolide la relation avec notre client? Dit simplement, il faut donner envie à l’utilisateur d’y revenir encore et encore grâce à une interaction fluide qui enrichit son expérience avec votre marque. Et ça commence en faisant les bons choix technologiques.
Pour se munir d’une vision globale lors de la conception ou de la refonte d’une application mobile, on doit bien connaître son client et prendre en compte ses habitudes. Ficeler ces connaissances à votre réalité opérationnelle et à votre environnement technologique peut éliminer d’emblée des points de frictions potentiels liés à la performance ou au bris d’expérience.
Mieux encore, on définit la vision de l’app en réunissant autour d’une même table des talents complémentaires en technologie et en créativité. C’est en combinant les expertises et les points de vue divergents qu’on peut faire surgir des idées étonnantes qui se transformeront en fonctionnalités distinctives. Une compréhension approfondie de l'écosystème technologique est la clé pour créer une expérience utilisateur bien orchestrée, facile et stimulante à naviguer.
Un atelier de brainstorming pour définir la vision de votre app permet non seulement de détailler les fonctionnalités nécessaires, mais d’identifier les besoins technologiques qui supportent l’expérience souhaitée. En regardant l’app par le prisme des expériences – celles du client, de l’employé, de l’utilisateur et de la technologie –, on couvre toutes les bases : rapidité, précision, personnalisation et intuitivité de l'application.
Dans un cadre de pré-conception ou de définition de la vision produit, nos experts procéderont à une analyse approfondie des fonctionnalités qui seront essentielles au bon fonctionnement de votre application, ils identifieront les éventuels besoins ou lacunes technologiques, puis détermineront des solutions pour y remédier. Par exemple, ils pourraient entreprendre l'amélioration de la vitesse et de la fiabilité de l'application, le renforcement de la personnalisation pour mieux répondre aux besoins spécifiques de chaque utilisateur, l'examen de l'interface pour assurer une navigation fluide, ou encore la réalisation d'un audit technologique pour détecter les contraintes du système actuel. Ces démarches visent à enrichir l'expérience mobile, en mettant l'accent sur l'efficacité et l'engagement de vos utilisateurs.
Les activateurs et accélérateurs de votre succès
L’expérience fluide, ce n’est qu’un début. L’efficacité du programme de fidélisation sur mobile repose alors sur l'idéation et la mise en place de solides activateurs et accélérateurs technologiques. L'innovation agit alors comme un puissant levier d'engagement.
En ciblant judicieusement les mécanismes d'activation et d'accélération au sein de l'application, il est possible de propulser le programme de fidélisation à un tout autre niveau grâce à une approche ambitieuse et innovante.
Par exemple, des fonctionnalités telles que des jeux éphémères pour gagner des points supplémentaires, l'activation d'offres in-app, la lecture de codes-barres, les promotions basées sur la localisation, les comptes partagés entre membres de la famille, ou encore des concours, peuvent enrichir l'expérience davantage en surpassant les attentes des utilisateurs. Il n’y a pas de limites à la créativité ici, il s’agit de prolonger l’expérience et de repousser ses limites.
Toutefois, s’ils sont mal planifiés, les activateurs et accélérateurs peuvent nous faire défaut, non pas à cause de leur conception, mais parce qu'ils ne sont pas correctement soutenus par le contexte du client ou la solution numérique mise en place. Un élément de ludification mal orchestré ou une notification qui arrive au mauvais moment risque de minimiser, voire compromettre, l'impact de bonnes idées.
Cas de figure: la différence entre le succès et l’échec
Prenons le cas d’une compagnie aérienne cherchant à encourager la fréquence d’échange de points. Pour encourager ses consommateurs à adopter un nouveau comportement (dépense vs. accumulation), on affiche des incitatifs et bonis alléchants au moment opportun, comme l’ajout d’une promotion pour la location de voitures dans le courriel de confirmation de réservation d’un vol.
C’est un modus operandi assez standard qui aura un certain succès, mais pour réellement triompher, l’app est un vecteur important à considérer pour booster la valeur et l’utilisation du programme. Elle peut notamment permettre de :
- Joindre le client par le biais de notifications à des moments où il ne songerait même pas à cliquer sur son app—en hiver, au stade de planification des vacances d’été ou même pendant son voyage;
- Mettre en valeur des partenariats dans l’app avec des services complémentaires pour l’échange de points, comme les commandes au restaurant, taxis, sites touristiques, etc.;
- Encourager le partage de contenu grâce à un forum et récompenser les contributeurs;
- Célébrer l’accumulation ou l’échange de points par des animations ou des retours haptiques pour confirmer la transaction et créer un micro-moment de réussite chez l’utilisateur;
- Démontrer la valeur du programme avec des jalons et des objectifs bien à la vue dans l’app.
En collaborant avec notre communauté d'experts multidisciplinaires, vous bénéficierez d'une évaluation en profondeur des besoins de vos utilisateurs, d'une précision de vos idées, d’une stratégie claire pour répondre aux exigences les plus complexes afin de repérer les besoins technologiques et humaines nécessaires. C’est ce nous permettra de garantir à vos utilisateurs une expérience numérique à la fois essentielle, puissante et spécifique.