Fidélisation: Comment tisser les liens d’une relation client durable

Chaque individu a dans sa poche un potentiel d’interactivité énorme, nommément son téléphone intelligent. Pour une majorité d’entre nous, c’est le prolongement naturel de notre vie quotidienne, et l’accès instantané à une multitude de services et d'informations. L’expérience mobile permet de transcender les limites de l'expérience client classique en offrant une connectivité instantanée et personnalisée.

Maintenir un système de fidélisation qui ne prend pas en considération que l’utilisateur canadien moyen passe en moyenne près de 3 heures de sa journée le visage scotché sur l’écran de son cellulaire, c’est se priver d’opportunités renforcer la relation client.

Fidéliser la clientèle dans un paysage compétitif où chaque entreprise offre son programme oblige les organisations à se démarquer. Une app mobile qui favorise les interactions nombreuses et positives est un moyen assuré d’atteindre cet objectif.

La pertinence de votre application mobile réside dans sa capacité à tisser des liens solides et durables avec vos clients. Pour se faire, on se réfère aux 5 éléments de la pyramide de la pertinence qui détermine de manière hiérarchique dont la marque tisse une relation étroite avec le client :

1. Valeurs partagées : Vos clients doivent pouvoir établir un lien avec votre marque grâce à des valeurs communes. En communiquant efficacement sur ce qui vous motive et sur la manière dont vous pouvez faire la différence dans leur expérience, ils verront les points communs que vous partagez.

2. Fierté : Un indicateur de réussite est que vos clients sont inspirés par votre marque. Leur téléphone étant toujours à portée de main, incitez-les à interagir et à s'engager avec votre marque en leur donnant l'occasion de parler de vous sur les médias sociaux et dans leur entourage.

3. Partenariat : Montrez à vos clients comment votre application les aide à simplifier leur expérience de magasinage et leur apporte de la valeur et de la convivialité. Ils ont besoin de voir que vous faites équipe avec eux et comprenez leur réalité, de sorte qu'ils reviennent naturellement vers vous. Vous êtes joignables et accessibles lorsqu’ils en ont besoin. Vous renforcez donc ce sentiment de fiabilité. Vos clients veulent et doivent pouvoir compter sur vous.

4. Protection : La sûreté et la sécurité sont essentielles. Votre client doit se sentir suffisamment à l’aise avec vous pour vous donner accès à ses renseignements personnels. L’expérience doit notamment inspirer confiance par sa fluidité et sa qualité.

5. Personnalisation : S’ils vous invitent dans leur quotidien, par l’intérim de votre app mobile, vos clients veulent être récompensés par une expérience unique et personnalisée qui correspond directement à leurs besoins et à leurs priorités. L'enregistrement des éléments favoris ou des actions récurrentes au bout des doigts montre la facilité d'utilisation de votre produit dans un monde où tout va très vite.

L’objectif principal est toujours de créer une interaction positive, une source de soutien à l’expérience de magasinage qu’on voudra répéter encore et encore. C’est à travers une application simple d’utilisation et intuitive que vos clients se sentiront accompagnés, écouter et en confiance.

Juliette est directrice générale d’un géant libraire québécois. L’entreprise arrive à attirer l’attention de nombreux lecteurs avec une vaste sélection de titres exclusifs et nichés, et ce, malgré une tendance de marché vers les contenus numériques. Une part grandissante de ses ventes est attribuable à la boutique en ligne et une app qui offre un puissant moteur de recherche, et à son service de commandes spéciales rapide et efficace. Seul nuage noir à l’horizon : un programme de fidélité sous-utilisé par la clientèle, même si celui-ci est accessible à partir de l’application mobile. C’est ici que nventive intervient. Comment aider Juliette à rendre son programme plus performant?

Le libraire entretient de solides relations avec sa clientèle, gravissant facilement quatre des cinq échelons de la pyramide de la pertinence, mais ne capitalise pas sur le dernier, la personnalisation. Le programme de fidélisation peut intervenir sur ce point. En récoltant les données sur l’historique d’achat, et l’associant à un profil type, le libraire peut proposer des titres ou des produits connexes à ses clients selon leurs préférences : auteurs, genre, catégories, éditions spéciales... Ces derniers apprécieront de recevoir régulièrement des suggestions triées sur le volet et seront encouragés à multiplier les achats et les visites, surtout s’il y a une bonification de points ou un incitatif qui y est associé.

L’application mobile est un moyen de communication bidirectionnel hors pair dans ce contexte pour encourager l’action et les interactions: notifications et infolettres sur les nouveautés, section de l’app dédiée aux suggestions personnalisées, points bonis ou cadeaux pour un anniversaire…

Pour cerner les tactiques mobiles que votre entreprise peut utiliser pour activer votre programme de loyauté, nos experts en stratégie numérique ont développé un atelier d’idéation. Un des objectifs est de rétablir les bonnes bases de vos relations en s’assurant de garder vos clients engagés émotionnellement.

Dans la perspective d’une entreprise comme celle du libraire qui cherche à atteindre ses objectifs en activant son programme de fidélisation, l’usage d’un canevas d’idéation en atelier de travail devient indispensable. C’est à ce moment que nos Stratèges numériques vous convient pour plonger encore plus profondément dans la compréhension des réels besoins de vos clients. La toute première étape de l’atelier est de se projeter à la place des clients afin de mieux cerner leurs besoins émotionnels, leurs préférences et leurs comportements. L’atelier permet ainsi de mettre la table aux étapes subséquentes : les fonctionnalités à privilégier selon les besoins et la compréhension de l’environnement technologique qui nous permettront d’attraper les opportunités qui remontent à la surface.

L’objectif est de pouvoir réussir à établir un lien émotionnel solide entre votre marque et vos clients, pour ainsi assurer que l’utilisation de votre application de fidélisation devienne indispensable à leur routine. Car après tout, c’est sans surprise d’affirmer que les êtres humains sont des êtres routiniers qui ont recours à des habitudes pour accomplir leurs objectifs quotidiens, tel que nous l’explorerons dans un second temps.