Au service d'un avenir électrifié

Lorsque le client nous a demandé d'ajouter du support pour la recharge des véhicules électriques (VE) à son application de fidélisation existante, nous étions enthousiastes et intrigués. Cette application est connue pour être un programme de fidélisation qui récompense les conducteurs qui font le plein dans les stations-service partenaires. Le principal cas d'utilisation : un conducteur peut cumuler des points pour faire le plein et les utiliser pour obtenir des récompenses et des rabais.

Avec l'augmentation de l'adoption des VE, nous étions ravis d'avoir l’occasion de construire pour l'avenir. Qu'est-ce qui était intrigant? Cela n'avait rien à voir avec le programme de fidélisation... La demande consistait à ajouter une fonctionnalité de recharge des VE dans l'application. Il s'agissait notamment de trouver une station de recharge, de sélectionner une borne disponible, de démarrer et d'arrêter une charge. Par conséquent, deux défis se sont présentés en matière de conception :

1. La conception de la fonctionnalité de recharge des véhicules électriques.

2. L’intégration de la nouvelle fonctionnalité qui diffère du cas d'utilisation principal de l'application.

Bien entendu, tout cela devait être livré dans les plus brefs délais.

J'étais le concepteur principal de ce projet. Que ce soit un petit ou un grand défi de conception, je trouve et j’étudie toujours des informations contextuelles au préalable : c'est l'approche appelée Réflexion conceptuelle. Il s'agit de comprendre l'utilisateur, son comportement, ses besoins et l'environnement dans lequel il se trouve. C'est particulièrement vrai si l'on considère que la majeure partie de l'expérience se déroule à l'extérieur et nécessite la manipulation de l'équipement de recharge des VE.

Ayant travaillé sur l'application pendant plusieurs années, nous avons déjà une bonne compréhension des utilisateurs et de leurs comportements. L'aspect important à étudier dans ce cas est l'environnement de l'utilisateur. Nous avions déjà une bonne compréhension des utilisateurs à la pompe à essence, mais qu'en est-il des stations de recharge pour VE? Pour respecter les délais très courts, nous avons dû travailler en équipe. Avec le producteur, l'équipe de développement et le client, nous nous sommes plongés dans la documentation technique sur la recharge des véhicules électriques, nous avons passé en revue les applications concurrentes de recharge des véhicules électriques et nous avons eu plusieurs discussions et ateliers sur le sujet. Nous avons pu cerner tous les cas d'utilisation et les classer par ordre de priorité en fonction de leur importance pour l'utilisateur principal et du temps de production disponible.

À partir des informations recueillies, j'ai pu élaborer un flux de conception de services. En général, un flux de service (ou plan de service) visualise tous les points de contact avec le client en relation avec un service. Cette carte met en évidence tous les points de contact clés, les temps d'attente, les points de friction et les moments de vérité. D'une manière générale, cela permet également de visualiser l'expérience. Dans le cas d'un service tel que la recharge de véhicules électriques, il peut être facile de se perdre dans l'aspect technique et de négliger l'aspect humain. En m'appuyant sur ma formation en réflexion conceptuelle et en marketing, j'ai remarqué qu'il y avait des éléments humains importants qui devaient être pris en compte dans la carte des services :

• Comment le client découvre le service
• Déterminer le point de départ « réel » du client
• Les comportements des clients pendant les temps d'attente, par exemple lorsque le VE est en train de se recharger
• Comment les clients des véhicules à essence s'intègrent-ils dans ce flux de services?

À ce stade de la conception, j'avais achevé l'architecture de l'information (AI) de l'application et commencé à créer des écrans filaires. Grâce à l'exercice de conception de services de l'étape précédente, j'ai pu faire des modèles qui répondaient aux exigences techniques, mais aussi aux éléments humains.

J'ai dû tenir compte de plusieurs scénarios de découvrabilité. Cela signifie qu'il y a plusieurs façons pour le client d'apprendre l'existence de la fonction de recharge des VE. Cela a un impact sur ce qui est communiqué dans l'application et sur le niveau de compréhension qu'ils peuvent avoir de cette fonctionnalité. Un utilisateur peut effectuer une recherche en ligne chez lui ou sur la route, deux endroits très différents. Il peut arriver directement à la station de recharge de son propre chef, soit de manière planifiée, soit par hasard – deux états d'esprit très différents. Enfin, l'utilisateur peut avoir vu une publicité promotionnelle, que ce soit par courriel ou par le biais d'une annonce imprimée – deux canaux très différents. C'est dans cette optique que j'ai conçu le principal appel à l’action concernant les VE pour qu'il soit à la fois fonctionnel et promotionnel. J'ai veillé à ce que l'utilisateur ait accès à un contenu promotionnel et pédagogique détaillé dans l'application à partir de plusieurs points de contact. La stratégie de marque relative aux VE était également essentielle : les couleurs, la langue et l'interface utilisateur devaient correspondre à la borne de recharge physique de VE.

Le point de départ « réel » des utilisateurs dans l'application a également eu un impact sur la conception. Supposons qu'un client qui n'a jamais utilisé l'application se rende pour la première fois à une station de recharge pour VE. Il se peut qu'il voie une annonce promotionnelle l’incitant à télécharger l'application. Ce « nouvel » utilisateur devra installer l'application à partir de zéro et trouver facilement l’appel à l’action concernant les VE, c'est pourquoi je l'ai placé sur l'écran d'accueil. En revanche, un utilisateur expérimenté qui a déjà utilisé l'application peut passer directement à la fonction « carte ». Dans ce cas, j'ai ajouté un bouton de filtrage VE sur la carte afin que l'utilisateur puisse trouver rapidement l'endroit où il peut recharger son VE.

Les temps d'attente constituent un point de friction important dans la conception d'un service, car les clients peuvent devenir impatients et irritables. En fonction du niveau de charge du véhicule électrique, cette opération peut prendre beaucoup de temps. J'en ai déduit que le client ne se contenterait pas d'attendre et de regarder l'application! La carte des services a révélé ce scénario réaliste... Le client laissera son VE à la borne de recharge, disons pour aller dîner, et fermera l'application pour pouvoir naviguer sur ses réseaux sociaux et regarder des vidéos en ligne. Ce qu'il faut retenir de ce scénario, c'est que l'utilisateur ferme l'application. Pour y remédier, j'ai créé un état de « charge VE en direct » pour l'application. L'utilisateur peut appuyer sur l’appel à l’action VE et revenir facilement à l'écran d'état de charge.

N'oublions pas nos principaux utilisateurs, les conducteurs de véhicules à essence. Il s'agit toujours d'une grande partie des utilisateurs de l'application et je devais m'assurer que leur expérience n'était pas affectée. Dans la plupart des cas, ils n'utiliseront pas les fonctions de recharge des VE, mais la carte des services a révélé un point d'échec potentiel pour cet utilisateur. Que se passe-t-il si l'utilisateur expérimenté qui a déjà utilisé l'application cherche une station-service? Nous ne voulons pas les envoyer par erreur dans une station réservée aux VE! Pour remédier à ce problème potentiel, j'ai conçu un avertissement clair pour ces emplacements réservés aux VE, qui apparaît dans les résultats de la recherche et dans les détails de l'emplacement.

La tâche de conception initiale semblait simple : ajouter quelques écrans et fonctionnalités à l'application afin d’offrir du soutien pour la recharge des véhicules électriques. Toutefois, si l'on considère la situation dans son ensemble, on constate que la conception d'une application ne se résume pas à des fonctionnalités, des maquettes et des éléments d'interface.

La conception des services nous a permis d'avoir une vue d'ensemble. Elle a eu une grande influence sur la manière dont la conception a été abordée, a mis en évidence certaines lacunes importantes et a permis de s'assurer que l'expérience répondait aux besoins de tous les types d'utilisateurs, sur toutes les « routes » de la vie.