Une application mobile au service du programme de fidélisation

Transport

Application multiplateforme
B2C

Sommaire

Le client

Propriétaire de nombreuses stations-service, notre client est le plus grand marchand et fournisseur indépendant de carburant et de produits pétroliers en Amérique du Nord et dans les Caraïbes, qui connait une des croissances les plus rapides en Amérique.

Le programme de fidélisation est déployé dans de nombreuses stations-services partout au Canada.

Le mandat

L’application permet aux utilisateurs de gagner et d’échanger des points dans diverses stations-service au Canada en présentant ou en scannant la carte de fidélité dans l’application. Également, nventive s’est chargée de l’ajout d’un module complet pour permettre aux conducteurs de véhicules électriques de facilement repérer les stations de recharge, contrôler le chargement de leur véhicule ainsi que payer et accumuler des points de récompense, le tout grâce à l’application mobile.

Nos réalisations

Découverte stratégique et technologique
Design
Développement
Déploiement
Évolutions

Technologies

Développement : Xamarin, Uno Platform (cross-plateforme iOS et Android)

Collaborer pour créer

Depuis plusieurs années, cette application mobile sollicite l’expertise de toutes les équipes chez nventive : de la phase de découverte à la phase de déploiement, en passant évidemment par le design et le développement, le processus fut intégral. Comme toute solution numérique efficace, celle-ci a vécu de nombreuses mises à jour et ajouts de fonctionnalités au fil des ans pour répondre toujours mieux aux besoins des utilisateurs.

La solution numérique développée

L’application mobile de fidélisation a été pensée et développée pour soutenir et donner vie au programme de fidélisation. Ces deux objectifs se sont combinés pour créer une réelle symbiose au fil des ans.

L’application permet notamment aux utilisateurs :

d’obtenir des rabais personnalisés;
d’obtenir des récompenses comme des articles gratuits;
de trouver des points de service en toute facilité;
de réserver des points de recharge pour des voitures électriques;
de recommander l’application à un ami pour obtenir des rabais mutuels.

Ce qui permet donc à la marque :

de renforcer sa relation client;
de faire vivre le programme de fidélisation à travers l’application mobile;
de renforcer continuellement son programme de fidélisation;
de baser ses prises de décision sur de l’analyse de données.

Les principaux défis relevés

Soutenir un programme de fidélisation à travers une application mobile

L’objectif de cette application est de créer et de renforcer la relation entre la marque et ses clients. L’application est le vecteur de cette relation : elle doit créer une réelle expérience en engageant ses utilisateurs et en leur apportant des bénéfices tangibles.

Pour garantir son succès, la ludification (gamification) a été placé au cœur de l’expérience utilisateur. En effet, utilisés à bon escient, les mécanismes de jeux favorisent la fidélité, car ils augmentent les affinités, les répétitions et la compréhension des avantages du programme.

La ludification se retrouve notamment dans le mécanisme d’action et de réaction : chaque mouvement du consommateur va déclencher une récompense, visible par la jauge affichée sur l’écran d’accueil.

David A. Hamel, vice-président Stratégie, CX et Design nous en dit plus : « Cette application est un excellent exemple de ludification. Ce qui fait que les jeux fonctionnent, c’est que les gens ont accès à des données sur leur statut en tout temps. Elle possède le juste niveau de difficulté : c’est ce qu’on appelle le “flow zone” (zone de fluidité). Les objectifs sont atteignables, sans être trop simples. Dans l’ensemble, la mécanique est facile à comprendre et visuellement bien présentée. »

Améliorer continuellement l’application mobile et le programme de fidélisation

Au fil des dernières années, l’application a fait l’objet d’une amélioration continue afin de répondre parfaitement aux besoins évolutifs de ses consommateurs.

L’un des aspects les plus critiques pour cela a été de bâtir un solide plan de suivi. En effet, l’analyse de données en continu permet de mieux comprendre les utilisateurs, leurs besoins et la façon dont ils utilisent l’application, ce qui nous amène à prendre des décisions éclairées.

Parmi les améliorations notables, il y a eu la personnalisation des offres.

Le client souhaitait les mettre à jour et les personnaliser sans avoir à redéployer l’application sur le magasin d’applications (app store). Nos équipes de développement ont donc créé un contenu dynamique à travers des modèles, en s’assurant que ces derniers soient structurés via une interface API.

Un module complet de gestion de la recharge des véhicules électriques

La dernière évolution majeure fut l’ajout d’un système de gestion de la recharge des véhicules électriques (VE), directement dans l’application. En effet, grâce à un travail de recherche, puis d’élaboration du parcours utilisateur et de son interface, nos équipes offrent maintenant la possibilité aux conducteurs de voitures électriques de rechercher une station de recharge, de sélectionner une borne disponible et d’activer le démarrage et l’arrêt d’une charge; le tout via l’application.

Harry Beejan, Designer UX/UI, nous explique : « Initialement, cette tâche de design avait l’air simple – ajouter quelques écrans et fonctionnalités à l’application pour soutenir la recharge de véhicules électriques. Mais en regardant la vue d’ensemble, nous avons vu beaucoup plus qu’une conception d’application nécessitant simplement des fonctionnalités, des mises en page et des éléments d’interface. Le design de service nous a permis de tout considérer dans la vue d’ensemble. Cette méthode a eu une grande influence sur notre façon d’approcher le design, en plus de faire surgir d’importantes lacunes et de garantir une expérience qui tenait bien la “route” avec tous les types d’utilisateurs. »

Une expérience utilisateur hors pair

Pour concevoir l’application la plus performante possible, il était crucial de placer les besoins de l’utilisateur au cœur de la démarche. Ainsi, il ne s’agissait pas seulement de penser aux consommateurs, mais plutôt de considérer des humains en mouvement, souvent dans l’urgence et impatients d’arrêter à une station-service au cours de leur trajet.

L’expérience et l’interface utilisateur se devaient donc d’être simples à comprendre, complètes et personnalisées selon les habitudes de chacun. Ces designs ont été testés à de nombreuses reprises au cours de tests utilisateurs avant leur déploiement afin qu’ils soient optimaux.

Le succès de l’application en quelques chiffres