Fidéliser avec une app collée sur les habitudes
Les êtres humains sont des adeptes de la routine: nous suivons nos habitudes pour équilibrer nos vies professionnelles et personnelles afin atteindre nos objectifs quotidiens. Pour concevoir une application mobile de fidélisation que vos utilisateurs choisiront encore et encore, on doit s’intégrer naturellement à leur routine tout en répondant à un besoin.
Que vous ayez déjà une application mobile de fidélisation ou non, il est toujours bon de revisiter la valeur qu’elle apporte réellement à vos membres. Après avoir tissé un lien émotionnel fort avec son client, on se retrouve en meilleure posture pour brosser un portrait de sa réalité et lui créer un produit utilisable, utile et fréquemment utilisé. La prochaine étape pour développer un programme de fidélisation engageant est d’identifier les besoins fondamentaux du client.
«La clé est de réussir à associer les transactions ou les interactions du client avec la marque à ses rituels du quotidien. Bien connaître ses habitudes, ses attentes, et ses préférences est essentiel.»
Stéphanie Mercier, Stratège numérique - CX
En comprenant le quotidien de nos clients, on peut mieux concevoir les fonctionnalités de l’app pour qu'elles répondent à un ou plusieurs besoins de ses utilisateurs dans le contexte de leur routine, apportant ainsi de la valeur à un moment clé de leur journée. On pourra même commencer à réfléchir à des moyens d’encourager le client à adopter de nouvelles habitudes alignées sur les objectifs d’affaires de votre marque, une fois la relation et le lien de confiance établis.
La fidélisation durable est d’autant plus un défi aujourd'hui dans un contexte où l'abondance des choix rend les consommateurs volatiles. Après tout, le Canadien moyen compte 15 cartes de fidélité dans son portefeuille, mais n'en utilise activement que la moitié.
En délaissant la carte de points physique pour une carte numérique sur une application, votre entreprise mise sur un outil puissant qui renferme des possibilités d’engagement quasi infinies. Une application mobile est le vecteur d’interaction idéal puisqu’il est toujours à portée de main. “Mais notre téléphone réduit aussi considérablement notre capacité d’attention. Il faut donc démontrer rapidement la plus-value du programme de fidélisation pour l’utilisateur pour éviter qu’il ne considère la supprimer”, souligne Stéphanie Mercier, Stratège numérique chez nventive.
Cas de figure: D’une visite occasionnelle à une adoption complète
Sasha est propriétaire d’une chaîne de salles de sport et nous approche pour dynamiser son programme de fidélisation. Son programme mis sur pied depuis plusieurs années permet aux clients d’accumuler des points à chaque visite, mais le taux de remise est faible, la communication sur le programme insuffisante et beaucoup de clients ne semblent même pas savoir que le programme existe. On peut ainsi conclure que malheureusement, le programme n'est pas perçu comme pertinent chez ses clients.
L'entreprise devra alors réévaluer son programme à travers les yeux du client et se demander: est-ce que gagner des points est suffisamment motivant? Les récompenses sont-elles attrayantes et facilement accessibles?
La proximité du client avec son téléphone devrait servir de pont entre lui et la marque. Sasha pourrait envisager d’intégrer des fonctionnalités qui reflètent les comportements existants de ses clients tout en facilitant le déroulement d’une visite: réservation en ligne pour des cours ou des casiers, achat de produits ou des services complémentaires, promotions d’abonnement à des périodes de l’année (nouvel an, rentrée, etc.)
L’utilisation de l’application deviendrait ainsi une étape naturelle dans la routine des utilisateurs qui s’entraînent à son gym. En intégrant le programme de fidélisation à cette application, l'entreprise maximise l'utilisation des points et des récompenses et fluidifie les interactions avec les clients.
C’est une recette gagnante-gagnante autant pour l’entreprise que le client. Une fois l’app en place, Sasha peut utiliser le programme pour rencontrer des cibles spécifiques comme encourager la fréquentation des cours le matin par un doublement des points ou offrir des récompenses telles que des séances gratuites pour l'invitation d'amis peut inciter les clients à s'engager davantage, tout en contribuant à équilibrer l'affluence tout au long de la journée.
Poursuivre le canevas d’idéalisation
Dans cette seconde étape du canevas d’idéalisation, nos stratèges vous guideront dans l'élaboration d’une expérience client captivante et pertinente selon les moments importants du parcours client spécifiques à votre entreprise, et en récoltant les données nécessaires pour personnaliser davantage l’expérience. Ils traduiront ensuite ces informations en fonctionnalités engageantes grâce à des choix technologiques réfléchis et alignés à votre réalité.
Toutefois, numériser un parcours client existant ou créer une nouvelle expérience numérique requiert d’aller plus loin que la conception d’une expérience client idéale: on doit examiner tous les maillons de la chaîne, du parcours client à l’expérience utilisateur, même celle de vos employé·es, en plus de l’environnement technologique.
Une utilisation stratégique de la technologie fondée sur la relation établie avec votre client ainsi que sur les comportements que vous souhaitez encourager nous permettra par la suite de concevoir une expérience numérique à valeur incontestable.