Étude LoyauT: Quels programmes ont offert la meilleure expérience utilisateur sur mobile?

Le succès d'un programme de fidélisation ne peut être jugé uniquement par la qualité des récompenses; il faut aussi évaluer dans quelle mesure le programme est traduit en une expérience mobile fluide, intuitive et capable de fidéliser les clients. Si vous n’avez pas encore eu l'occasion de le faire, jetez un coup d'œil aux lauréats de l'Étude LoyauT de cette année.

Plongeons dans la manière dont ces applications soutiennent leurs programmes de fidélisation et favorisent l'engagement grâce à un design mobile efficace.

Pour évaluer l’expérience des applications de fidélisation, nous avons créé une grille de performance basée sur notre Indice de performance mobile nventive et les critères qui impactent les indicateurs clés de performance des programmes de fidélisation. Ce cadre permet de déterminer si l'expérience mobile de fidélisation possède les éléments nécessaires pour générer un retour sur investissement grâce à une amélioration de l'expérience client et des revenus. Lors de notre analyse, nous avons soigneusement considéré comment les divers éléments de la grille se complétaient pour inciter les interactions, stimuler l'engagement et finalement s’aligner avec la stratégie de fidélisation globale.

La grille comprend 25 facteurs couvrant l'expérience client (CX), l'expérience utilisateur (UX) et des aspects techniques ayant un impact majeur sur l’expérience globale. Nous avons ensuite attribué un score de trois niveaux pour chaque élément analysé :

Aucun point : L'élément est absent.

1 point : Présent mais nécessite des améliorations.

2 points : Présent et bien exécuté.

Le cadre peut être divisé en trois domaines clés : les fonctionnalités de base de fidélisation, comme la visibilité des points, l'accès à la carte, le contenu, les offres, les méthodes de réclamation, la gestion de compte et la localisation ; la qualité de l'expérience mobile, incluant l'identification de la marque, le contexte mobile et l'utilisation des capacités de l'appareil ; et l'expérience de fidélisation in-app, axée sur l’utilisabilité, la robustesse et l’utilité pour stimuler l’engagement.

À travers cette approche structurée, nous avons évalué plusieurs applications de fidélisation populaires présentées dans l’Étude LoyauT 2024 pour déterminer dans quelle mesure elles soutiennent leur programme de fidélisation. Voici les résultats les plus remarquables :

Meilleure application globale : Burger King

L'application Burger King s’est démarquée en tant que grande gagnante, excédant dans toutes les catégories. L'application combine image de marque et UX de manière immersive et fonctionnelle, offrant une expérience agréable et fluide. Son design bien pensé la rend irrésistible — au point où nous avons commandé malgré le fait que nous n'avions pas visité ce restaurant depuis des années. L'application de Burger King élève le design mobile et intègre pleinement le programme de fidélisation dans le parcours de l’utilisateur.

Meilleure expérience de programme de fidélisation : PC Optimum

L'application PC Optimum est devenue un compagnon d'achat indispensable, enrichi de fonctionnalités, profondément intégrée dans la routine des utilisateurs avec des offres personnalisées et pertinentes qui en font une référence pour les achats d’épicerie et de pharmacie. Elle se distingue par ses fonctionnalités avancées de fidélisation, telles que le partage de carte de groupe, l’ajout manuel de points et un assistant virtuel basé sur l'IA. PC Optimum montre comment un programme de fidélisation bien exécuté peut devenir une partie intégrante de la vie des utilisateurs.

Meilleur écosystème d'application : Triangle

Triangle, connu pour sa stratégie multi-application, a impressionné avec son écosystème cohérent. Chaque application a un but clair, de la gestion de la fidélisation au support des achats en ligne et en magasin. Ensemble, ces applications offrent une expérience fluide couvrant tous les aspects du parcours utilisateur, garantissant une expérience de fidélisation complète et adaptée aux divers contextes d’achat.

Meilleure personnalisation : Sephora et SAQ

Sephora et SAQ ont obtenu de bons scores en matière de personnalisation. Dans ces applications, la personnalisation sert de remède au choix accablant que les consommateurs rencontrent en magasin, les guidant vers des produits et des offres pertinents. Cette utilisation intelligente de la personnalisation améliore non seulement l'expérience utilisateur mais renforce également la fidélisation en offrant des suggestions hautement adaptées.

Meilleur design : Nike

L'application Nike trouve le juste équilibre entre forme et fonction. Son hub est rempli de contenu organisé et facile à naviguer, ce qui maintient les utilisateurs engagés. Avec son design épuré et ses filtres pré-sélectionnés, Nike s'assure que les utilisateurs ne se sentent pas submergés, même dans un environnement riche en contenu. L'inclusion d'un mode Air Jordan spécialisé ajoute une couche supplémentaire d'engagement, montrant comment un design réfléchi peut améliorer la fonctionnalité de l’application.

La plus robuste : Domino's

Bien que le design de l’application de Domino’s commence à dater, elle reste une des meilleures en termes de fonctionnalité et de fiabilité. Son backend robuste assure une expérience fluide de l'ouverture de l’application à la livraison de la pizza. Sa fonction de suivi de la pizza et ses récompenses facilement échangeables continuent de fixer le standard pour les applications de commande alimentaire, assurant une expérience constamment positive qui encourage l’utilisation répétée.

Notre analyse révèle que bien que les programmes de fidélisation soient de puissants outils marketing, leur succès dépend réellement de la façon dont ils sont mis en œuvre sur mobile. Les applications les mieux notées ne se contentent pas d'offrir des fonctions de fidélisation de base, elles exploitent également la technologie mobile pour créer une expérience fluide et engageante. Que ce soit par un design robuste, un contenu personnalisé ou un écosystème d'applications cohérent, les applications ayant obtenu les meilleurs scores réduisent constamment les frictions et intègrent la fidélisation naturellement dans le parcours de l’utilisateur.

Alors que les entreprises continuent d'affiner leurs stratégies de fidélisation, ces résultats soulignent l'importance de mettre l'expérience mobile au premier plan. Pour réussir dans le contexte concurrentiel actuel, les marques doivent se concentrer sur la création d’interactions mobiles fluides et agréables qui rendent les programmes de fidélisation indispensables dans la vie quotidienne de leurs utilisateurs.