{"id":8444,"date":"2022-07-05T14:09:00","date_gmt":"2022-07-05T18:09:00","guid":{"rendered":"https:\/\/nventive.com\/?p=8444"},"modified":"2025-01-25T02:58:20","modified_gmt":"2025-01-25T07:58:20","slug":"moments-de-verite-en-experience-consommateur-numerique-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nventive.com\/fr\/articles\/moments-de-verite-en-experience-consommateur-numerique-cx\/","title":{"rendered":"D\u00e9couvrir les moments de v\u00e9rit\u00e9"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"8444\" class=\"elementor elementor-8444\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-1461ace2 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"1461ace2\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-608d2115 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"608d2115\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un moment de v\u00e9rit\u00e9?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2f402ff8 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"2f402ff8\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Les moments de v\u00e9rit\u00e9 sont essentiels pour comprendre l\u2019exp\u00e9rience des consommateurs avec un produit ou un service. Ils forgent notre impression g\u00e9n\u00e9rale d\u2019une marque et peuvent exercer une influence pr\u00e9pond\u00e9rante sur le parcours client. Une fois qu\u2019on a d\u00e9couvert ces moments, le concepteur d\u2019exp\u00e9rience peut faire en sorte qu\u2019ils soient positifs.<\/p><p>Un moment de v\u00e9rit\u00e9 peut se d\u00e9finir comme un point de contact le long du parcours client.\u00a0<strong>Un point de contact, c\u2019est un moment pr\u00e9cis dans le temps ou un moyen par lequel une personne interagit avec un produit ou un service<\/strong>. Quant au parcours client, c\u2019est le chemin qu\u2019emprunte un client pour accomplir une t\u00e2che donn\u00e9e du d\u00e9but \u00e0 la fin. Il peut s\u2019agir d\u2019une t\u00e2che concr\u00e8te ou d\u2019une op\u00e9ration dans l\u2019esprit du client. Le parcours client comprend\u00a0<strong>plusieurs points de contact interreli\u00e9s et au moins un moment de v\u00e9rit\u00e9<\/strong>. Ce type de graphique est utile pour analyser l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><p>Un moment de v\u00e9rit\u00e9 peut comporter des aspects n\u00e9gatifs, comme des points de d\u00e9faillance et des temps d\u2019attente. Un point de d\u00e9faillance est un moment susceptible de mettre fin \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience de service du client. Il peut d\u00e9couler de limitations technologiques du c\u00f4t\u00e9 du service ou du client, par exemple une interruption de la connexion Internet. Les temps d\u2019attente sont moins graves que les points de d\u00e9faillance, mais ils constituent n\u00e9anmoins des moments difficiles. Comme les points de d\u00e9faillance, ils peuvent \u00eatre source de frustration ou de confusion et mener \u00e0 l\u2019abandon de l\u2019exp\u00e9rience.<\/p><p>La conception de service, aussi appel\u00e9e \u00ab cartographie de service \u00bb, consiste \u00e0 d\u00e9finir tout le d\u00e9roulement d\u2019un service, soit l\u2019ensemble des t\u00e2ches, des points de contact et des moments de v\u00e9rit\u00e9. Le portrait global qui en r\u00e9sulte permet d\u2019\u00e9valuer le nombre de moments de v\u00e9rit\u00e9 et leur emplacement. Il comprend les sc\u00e9narios de t\u00e2ches avant, pendant et apr\u00e8s le service, en plus de tenir compte des interactions \u00e0 contact \u00e9lev\u00e9 ou faible (p. ex. en personne ou sur une interface num\u00e9rique), du niveau d\u2019interaction entre les divers utilisateurs et le personnel de premi\u00e8re ligne (p. ex. les caissi\u00e8res et caissiers, le service \u00e0 la client\u00e8le, etc.) et des syst\u00e8mes de TI utilis\u00e9s (p. ex. les serveurs, les r\u00e9f\u00e9rentiels, etc.).<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-efb765c e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"efb765c\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4bb6eb6e elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"4bb6eb6e\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">L\u2019approche universelle n\u2019existe pas<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-9346bb4 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"9346bb4\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Pour aboutir au r\u00e9sultat souhait\u00e9, chaque projet requiert une approche diff\u00e9rente. Parmi les multiples m\u00e9thodes et outils d\u2019\u00e9valuation \u00e0 notre disposition, nous retenons uniquement ceux qui nous serviront \u00e0 r\u00e9pondre aux exigences particuli\u00e8res du projet, \u00e0 simplifier le processus et, surtout, \u00e0 analyser les besoins et les d\u00e9sirs des clients afin de leur offrir la meilleure exp\u00e9rience qui soit.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6406dc2e e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"6406dc2e\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-174bf502 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"174bf502\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">D\u00e9couvrir les moments de v\u00e9rit\u00e9 d\u2019un service de restauration<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-59d2d386 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"59d2d386\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tSitu\u00e9 dans une ancienne banque du Vieux-Montr\u00e9al, le\u00a0<a href=\"https:\/\/www.crewcollectivecafe.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Crew Collective &amp; Caf\u00e9<\/a>\u00a0est un endroit grandiose, qui propose une belle combinaison de salles de r\u00e9union et de services \u00e0 ses membres. nventive a \u00e9t\u00e9 charg\u00e9e de concevoir une appli de commande mobile offrant l\u2019exp\u00e9rience la plus fluide et conviviale possible.\n\nLe projet comportait deux indicateurs de rendement cl\u00e9s :\n<ol>\n \t<li>Accro\u00eetre le nombre global de commandes mobiles dans un lieu et un quartier tr\u00e8s concurrentiels<\/li>\n \t<li>Augmenter la r\u00e9currence des commandes par client<\/li>\n<\/ol>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-fbe525f e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"fbe525f\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-39bcb522 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"39bcb522\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1482\" height=\"834\" src=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-consommateur-numerique-en-restauration.webp\" class=\"attachment-full size-full wp-image-8431\" alt=\"Consommateurs utilisant l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique en restauration\" srcset=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-consommateur-numerique-en-restauration.webp 1482w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-consommateur-numerique-en-restauration-300x169.webp 300w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-consommateur-numerique-en-restauration-1024x576.webp 1024w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-consommateur-numerique-en-restauration-768x432.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 1482px) 100vw, 1482px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6ae0378f e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"6ae0378f\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-767a4037 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"767a4037\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">D\u00e9finir le but de la recherche<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-5c64b025 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"5c64b025\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Pour d\u00e9marrer ce type de projet, on peut commencer par d\u00e9finir le but de la recherche. Qu\u2019est-ce qui rend agr\u00e9ables l\u2019exp\u00e9rience de commande mobile et l\u2019exp\u00e9rience sur place? Quelles sont les principales t\u00e2ches \u00e0 cerner? Comment repr\u00e9senter ces t\u00e2ches de mani\u00e8re \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer et \u00e0 am\u00e9liorer la conception?<\/p><p>Cartographier le parcours client constitue une bonne fa\u00e7on de repr\u00e9senter la succession de t\u00e2ches que l\u2019appli devra traiter, par exemple : la personne transmet sa commande, puis passe la chercher au caf\u00e9. Pour commencer, on peut recourir \u00e0 l\u2019empathie, qui est au c\u0153ur de la conception de toute exp\u00e9rience utilisateur :<\/p><ul><li>Quelles \u00e9tapes ou actions r\u00e9alisera la personne pour accomplir une t\u00e2che?<\/li><li>Qu\u2019est-ce qu\u2019elle verra, entendra, pensera et ressentira \u00e0 chacune de ces \u00e9tapes?<\/li><\/ul><p>\u00a0<\/p><p>Lors de la recherche et de la conception, on peut faire une multitude d\u2019hypoth\u00e8ses \u00e0 propos des actions requises pour accomplir une t\u00e2che, mais les r\u00e9sultats de cette approche ne peuvent rivaliser avec ceux qu\u2019on obtient en parlant directement aux gens. Les entrevues r\u00e9v\u00e8lent des choses qu\u2019on ne peut apprendre autrement, fournissent des donn\u00e9es pour la prise de d\u00e9cisions et permettent d\u2019orienter les efforts.<\/p><p>La r\u00e9alisation d\u2019entrevues qualitatives est un excellent moyen d\u2019acqu\u00e9rir ce genre de donn\u00e9es. Ces conversations soigneusement pr\u00e9par\u00e9es fournissent un contexte r\u00e9el aux moments de v\u00e9rit\u00e9 du parcours client. Pour concevoir l\u2019application de commande mobile, nous avons parl\u00e9 au personnel de Crew Collective &amp; Caf\u00e9 ainsi qu\u2019\u00e0 des utilisateurs d\u2019applications de commande mobile et \u00e0 emporter. Outre les donn\u00e9es attendues, nous avons acquis de l\u2019information pr\u00e9cieuse, notamment sur l\u2019importance de traiter directement avec le restaurant plut\u00f4t qu\u2019avec un service interm\u00e9diaire, sur la pr\u00e9sentation des ajouts sugg\u00e9r\u00e9s, sur les avantages et inconv\u00e9nients de faire affaire avec des humains plut\u00f4t qu\u2019avec un syst\u00e8me num\u00e9rique et sur les communications de suivi apr\u00e8s le ramassage de la commande.<\/p><p>Habituellement, une carte de parcours client pr\u00e9sente les actions (ou points de contact) sur un axe horizontal et les autres types de donn\u00e9es qui s&rsquo;y rapportent \u00e0 la verticale. Ainsi, on peut facilement constater comment une t\u00e2che simple comme commander un repas peut comporter un grand nombre d\u2019\u00e9tapes.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-632a1600 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"632a1600\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4e6f48e8 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"4e6f48e8\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1482\" height=\"834\" src=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/2024\/11\/carte-parcours-client.webp\" class=\"attachment-full size-full wp-image-9837\" alt=\"Carte de parcours client\" srcset=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/2024\/11\/carte-parcours-client.webp 1482w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/2024\/11\/carte-parcours-client-300x169.webp 300w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/2024\/11\/carte-parcours-client-1024x576.webp 1024w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/2024\/11\/carte-parcours-client-768x432.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 1482px) 100vw, 1482px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-476f8b65 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"476f8b65\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-41570cc7 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"41570cc7\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Le parcours \u00e9motionnel<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-272a9459 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"272a9459\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Lorsqu\u2019on dessine la carte du parcours client, il est important d\u2019inclure le parcours \u00e9motionnel. Celui-ci synth\u00e9tise toute l\u2019information recueillie sur la fa\u00e7on dont une personne exp\u00e9rimente une \u00e9tape donn\u00e9e et r\u00e9v\u00e8le les hauts et les bas de cette exp\u00e9rience. Pour certaines personnes, l\u2019exp\u00e9rience sera tr\u00e8s positive, alors que pour d\u2019autres, elle le sera moins. Les moments de v\u00e9rit\u00e9 se d\u00e9voilent souvent dans le parcours \u00e9motionnel. En ciblant les \u00e9motions n\u00e9gatives, on trouve donc parfois les meilleures occasions d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><p>La carte du parcours client peut r\u00e9v\u00e9ler plusieurs moments de v\u00e9rit\u00e9. Par exemple, une fois rendue au caf\u00e9, la personne ne sait peut-\u00eatre pas o\u00f9 ramasser sa commande. Ce moment est important, car il se produit vers la fin du parcours et repr\u00e9sente un point de transition entre les espaces virtuel et physique. Il peut donc influencer grandement la perception qu\u2019aura la personne du caf\u00e9. Pour \u00e9viter cette incertitude, l\u2019application peut indiquer \u00e0 la personne o\u00f9 ramasser sa commande une fois qu\u2019elle a franchi l\u2019\u00e9tape de paiement.<\/p><p>Le parcours client de quatre t\u00e2ches cl\u00e9s soutenues par l\u2019application a contribu\u00e9 \u00e0 assurer la r\u00e9ussite du service de commande caf\u00e9.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-1ff762d9 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"1ff762d9\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-20e461d1 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"20e461d1\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">L\u2019importance des moments de v\u00e9rit\u00e9 pour un service de soutien en sant\u00e9 mentale<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-204dbffa elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"204dbffa\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Lorsqu\u2019elle vise \u00e0 am\u00e9liorer la sant\u00e9 mentale des gens et \u00e0 r\u00e9duire les taux de suicide, la d\u00e9couverte des moments de v\u00e9rit\u00e9 prend une tout autre importance. L\u2019\u00e9quipe de nventive s&rsquo;est pleinement investie dans sa collaboration avec l\u2019Association qu\u00e9b\u00e9coise de pr\u00e9vention du suicide (AQPS) afin d\u2019avoir une incidence r\u00e9elle sur le taux de suicide qui demeure important dans la province. L\u2019objectif principal de ce projet,\u00a0<a href=\"https:\/\/suicide.ca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">suicide.ca<\/a>, \u00e9tait de contribuer \u00e0 la r\u00e9duction des taux de suicide au Qu\u00e9bec et, ultimement, de fournir de l\u2019aide aux gens en d\u00e9tresse. La pr\u00e9sente \u00e9tude de cas se concentre sur la mise en place d\u2019un service de clavardage sur le site Web suicide.ca.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-449c9424 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"449c9424\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7d7fc449 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"7d7fc449\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1440\" height=\"811\" src=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-clavardage-site-suicide-ca.webp\" class=\"attachment-full size-full wp-image-8427\" alt=\"Utilisateur du service de clavardage du site web suicide.ca\" srcset=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-clavardage-site-suicide-ca.webp 1440w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-clavardage-site-suicide-ca-300x169.webp 300w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-clavardage-site-suicide-ca-1024x577.webp 1024w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/experience-clavardage-site-suicide-ca-768x433.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 1440px) 100vw, 1440px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3dfef748 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"3dfef748\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-712dfe6 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"712dfe6\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Afin de pouvoir aborder un sujet aussi d\u00e9licat, nous avons entam\u00e9 le projet par une phase de recherche et d\u2019analyse au cours de laquelle nous avons examin\u00e9 en profondeur des \u00e9tudes scientifiques produites par des universit\u00e9s, des organismes en sant\u00e9 mentale et des psychologues. Cela nous a aid\u00e9s \u00e0 d\u00e9terminer les aspects l\u00e9gaux du traitement des renseignements personnels et les exigences en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9. De plus, les \u00e9tudes sur les tendances en mati\u00e8re de plateformes et leur utilisation nous ont permis de comprendre la fa\u00e7on dont les utilisateurs interagissent avec leur appareil. Gr\u00e2ce \u00e0 ces recherches, nous avons pu cerner les comportements des utilisateurs et d\u00e9terminer les sp\u00e9cifications du syst\u00e8me.<\/p><p>Un aspect cl\u00e9 du d\u00e9veloppement de ce produit fut l\u2019\u00e9laboration de 14 personas distincts. Ce nombre consid\u00e9rable s\u2019explique par le fait que, malheureusement, le suicide touche de multiples couches de la soci\u00e9t\u00e9. Parmi ces personas, l\u2019on trouvait des personnes en d\u00e9tresse, inqui\u00e8tes pour un proche ou endeuill\u00e9es, ainsi que des intervenants et des professionnels en sant\u00e9 mentale. Deux personas repr\u00e9sentaient les utilisateurs pr\u00e9f\u00e9rant communiquer par des moyens impersonnels, comme la messagerie texte et le clavardage en ligne.<\/p><p>L\u2019\u00e9tape suivante consistait \u00e0 comprendre l\u2019\u00e9tat d\u2019esprit des personas. Les parcours utilisateurs offrent une vue d\u2019ensemble du contexte des utilisateurs. \u00c0 partir de ce graphique, l\u2019on peut d\u00e9terminer les caract\u00e9ristiques de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me et ses enjeux potentiels. Dans ce cas, il y avait deux moments de v\u00e9rit\u00e9 : le temps d\u2019attente (avant de parler \u00e0 un intervenant) et l\u2019interaction directe (la conversation avec l\u2019intervenant). Fait \u00e0 noter, la dur\u00e9e totale du parcours utilisateur constitue un autre facteur important. Ici, l\u2019exp\u00e9rience compl\u00e8te, du d\u00e9but \u00e0 la fin, peut prendre plus d\u2019une heure.<\/p><p>Parall\u00e8lement aux parcours utilisateurs, nous avons cr\u00e9\u00e9 une carte d\u00e9taill\u00e9e du service indiquant chaque \u00e9tape parcourue, \u00e0 chaque niveau, ainsi que les sc\u00e9narios de t\u00e2ches avant, pendant et apr\u00e8s le service. Les diff\u00e9rents niveaux incluaient la personne en d\u00e9tresse, l\u2019intervenant et quelques couches du syst\u00e8me technologique. Le but principal de ce type de cartographie est de d\u00e9finir le d\u00e9roulement des activit\u00e9s dans l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me et les principales exigences fonctionnelles.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-28696105 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"28696105\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-43acbd89 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"43acbd89\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1482\" height=\"834\" src=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/carte-parcours-utilisateur-selon-etat-d-esprit.webp\" class=\"attachment-full size-full wp-image-8429\" alt=\"Carte d\u2019un parcours utilisateur bas\u00e9 sur son \u00e9tat d\u2019esprit\" srcset=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/carte-parcours-utilisateur-selon-etat-d-esprit.webp 1482w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/carte-parcours-utilisateur-selon-etat-d-esprit-300x169.webp 300w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/carte-parcours-utilisateur-selon-etat-d-esprit-1024x576.webp 1024w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/carte-parcours-utilisateur-selon-etat-d-esprit-768x432.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 1482px) 100vw, 1482px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7c896ae9 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"7c896ae9\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-79a15066 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"79a15066\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Un concepteur d\u2019exp\u00e9rience utilisateur (UX) analyse la cartographie du service pour d\u00e9terminer les points de contact principaux et participer \u00e0 la d\u00e9finition des moments de v\u00e9rit\u00e9. Pour d\u00e9couvrir ces moments, l\u2019on produit un graphique simplifi\u00e9 contenant les points de contact principaux, puis on attribue des valeurs \u00e9motionnelles \u00e0 chacun de ceux-ci. La quantit\u00e9 et de l\u2019intensit\u00e9 des \u00e9motions ainsi que le travail d\u2019analyse du concepteur UX contribuent \u00e0 r\u00e9v\u00e9ler les moments de v\u00e9rit\u00e9. Toutefois, certains de ces moments demeurent hors de port\u00e9e, c\u2019est-\u00e0-dire que le concepteur ne peut les inclure directement dans sa conception. C\u2019est le cas, par exemple, des interactions directes entre les personnes en d\u00e9tresse et les intervenants. Bien que ces moments soient hors de port\u00e9e, ils sont n\u00e9anmoins pris en compte, car ils peuvent influer sur d\u2019autres parties de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me. Le concepteur \u00e9laborera donc des solutions autour de ceux-ci.<\/p><p>Les moments de v\u00e9rit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience de clavardage sur le site suicide.ca sont l\u2019acc\u00e8s initial au site Web, l\u2019arriv\u00e9e sur la page d\u2019accueil du service de clavardage, le temps d\u2019attente avant de parler \u00e0 un intervenant et la conversation avec l\u2019intervenant.<\/p><p>Le premier moment de v\u00e9rit\u00e9 se produit lorsque l\u2019utilisateur acc\u00e8de au site Web pour la premi\u00e8re fois. Une personne en d\u00e9tresse se trouve dans un \u00e9tat \u00e9motionnel instable et fragile. Le site doit tenir compte de cela en simplifiant les choix propos\u00e9s. On y affiche donc un appel \u00e0 l\u2019action direct et des options claires pour \u00e9viter de submerger l\u2019utilisateur avec de l\u2019information d\u00e9taill\u00e9e ou une surabondance de choix.<\/p><p>Le moment de v\u00e9rit\u00e9 suivant survient lorsque l\u2019utilisateur arrive sur la plateforme de clavardage. On lui pr\u00e9sente alors des renseignements importants sur le respect de sa vie priv\u00e9e et le d\u00e9roulement de l\u2019intervention (\u00e9tapes, processus, objectifs et fonctionnement).<\/p><p>Une fois que l\u2019utilisateur a rempli le questionnaire de triage, il arrive au troisi\u00e8me moment de v\u00e9rit\u00e9 : la file d\u2019attente. Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, le temps d\u2019attente peut nuire \u00e0 la prestation du service, particuli\u00e8rement lorsque l\u2019utilisateur est en crise. Pour r\u00e9duire la frustration caus\u00e9e par le temps d\u2019attente, on pr\u00e9sente \u00e0 l\u2019utilisateur du contenu visant \u00e0 l\u2019informer et \u00e0 le soutenir, ainsi que de l\u2019information sur d\u2019autres sources d\u2019assistance, comme des lignes d\u2019aide, des CLSC et des organismes de soutien.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-182d29a9 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"182d29a9\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-429944ef elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"429944ef\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1482\" height=\"834\" src=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/service-de-clavardage-suicide-ca.webp\" class=\"attachment-full size-full wp-image-8440\" alt=\"Service de clavardage de suicide.ca\" srcset=\"https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/service-de-clavardage-suicide-ca.webp 1482w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/service-de-clavardage-suicide-ca-300x169.webp 300w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/service-de-clavardage-suicide-ca-1024x576.webp 1024w, https:\/\/nventive.com\/app\/uploads\/service-de-clavardage-suicide-ca-768x432.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 1482px) 100vw, 1482px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-531d7f04 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"531d7f04\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-44891fd2 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"44891fd2\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Enfin, le moment de v\u00e9rit\u00e9 le plus important correspond \u00e0 la conversation avec l\u2019intervenant. Comme indiqu\u00e9 ci-dessus, ce moment est hors de la port\u00e9e du concepteur, mais il est critique pour l\u2019utilisateur. Par cons\u00e9quent, l\u2019\u00e9quipe de conception a d\u00fb s\u2019informer sur le processus d\u2019intervention et construire l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me autour de ce processus afin d\u2019assurer la coh\u00e9sion de l\u2019exp\u00e9rience et, surtout, d\u2019aider les utilisateurs \u00e0 se sortir d\u2019une situation difficile.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2dca7be e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"2dca7be\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-84eb88a elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"84eb88a\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Conclusion<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-074aeb5 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"074aeb5\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-textstyled__StyledBlogTextContainer-sc-191dd4d-0 fNnIHR\"><div class=\"blog-textstyled__StyledBlogTextWrapper-sc-191dd4d-1 DGLwj\"><div class=\"blog-textstyled__StyledTextWrapper-sc-191dd4d-2 gKtLpu\"><div class=\"blog-textstyled__StyledText-sc-191dd4d-4 dHIQYz\"><p>La d\u00e9couverte des moments de v\u00e9rit\u00e9 constitue un exercice utile pour orienter les efforts de conception et optimiser leurs r\u00e9sultats. Cela garantit l\u2019efficacit\u00e9 du produit ou du service con\u00e7u, ainsi que le d\u00e9roulement fluide de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-51c6fd4 e-con-full e-flex e-con e-parent\" data-id=\"51c6fd4\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2ac75b0 elementor-widget elementor-widget-template\" data-id=\"2ac75b0\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"template.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-template\">\n\t\t\t\t\t<div data-elementor-type=\"container\" data-elementor-id=\"12184\" class=\"elementor elementor-12184\" data-elementor-post-type=\"elementor_library\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-40d5957e e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"40d5957e\" 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