{"id":10385,"date":"2023-08-24T14:41:00","date_gmt":"2023-08-24T18:41:00","guid":{"rendered":"https:\/\/nventive.com\/?p=10385"},"modified":"2025-01-25T01:27:56","modified_gmt":"2025-01-25T06:27:56","slug":"mesurer-succes-solution-numerique-2024-guide","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nventive.com\/fr\/articles\/mesurer-succes-solution-numerique-2024-guide\/","title":{"rendered":"Guide\u202f: Comment mesurer le succ\u00e8s de votre solution num\u00e9rique en 2024"},"content":{"rendered":"\t\t
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La question de la performance est toujours d\u2019actualit\u00e9. Au fil de nos 15 ann\u00e9es d\u2019exp\u00e9rience \u00e0 concevoir et b\u00e2tir des solutions num\u00e9riques, nous avons constat\u00e9 que la conversation des indicateurs de performances est toujours pertinente et qu\u2019elle m\u00e9rite pleinement qu\u2019on s\u2019y attarde.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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En effet, sans se baser sur des indicateurs, comment savoir si la solution a du succ\u00e8s? Et comment l\u2019am\u00e9liorer continuellement pour qu\u2019elle soit p\u00e9renne et r\u00e9ponde aux objectifs sur le long-terme?<\/p>

Pourtant, on peut parfois connaitre l\u2019importance des indicateurs cl\u00e9s de performance sans les mobiliser au quotidien.<\/p>

Dans cet article, d\u00e9couvrez de quelle mani\u00e8re s\u00e9lectionner ces indicateurs \u2013 puis de quelle fa\u00e7on les utiliser au quotidien.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Sommaire<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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1. S\u00e9lectionner des indicateurs cl\u00e9s de performance pertinents<\/p>

2. Bien comprendre les diff\u00e9rents types d\u2019indicateurs<\/p>

3. Interpr\u00e9ter les indicateurs cl\u00e9s de performance<\/p>

4. R\u00e9agir face \u00e0 des r\u00e9sultats insatisfaisants<\/p>

5. Le meilleur moment pour d\u00e9finir les indicateurs cl\u00e9s de performance<\/p>

6. La fr\u00e9quence d\u2019analyse des indicateurs cl\u00e9s de performance<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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1. S\u00e9lectionner des indicateurs de succ\u00e8s pertinents<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La s\u00e9lection des indicateurs cl\u00e9s de performances est \u00e9videmment une \u00e9tape cruciale. Pour l\u2019effectuer correctement, il est important de se rappeler des \u00e9l\u00e9ments suivants\u202f:<\/p>

A. Traduisez vos objectifs d\u2019affaires en indicateurs de succ\u00e8s<\/strong><\/p>

L\u2019acc\u00e8s \u00e0 des centaines de donn\u00e9es en temps r\u00e9el repr\u00e9sente une r\u00e9elle opportunit\u00e9 de mesurer vos performances de mani\u00e8re plus large. Il est donc opportun d\u2019appuyer vos objectifs d\u2019affaires sur des indicateurs tangibles et fiables, transformant ainsi vos processus internes pour les baser sur l\u2019analyse de donn\u00e9es. Les objectifs d\u2019affaires sont la raison d\u2019\u00eatre de la solution, c\u2019est-\u00e0-dire l\u2019impact que celle-ci aura sur nos op\u00e9rations ou notre entreprise. Ensuite, il s\u2019agit de trouver les indicateurs pr\u00e9cis qui d\u00e9montreront si on obtient du succ\u00e8s ou non.<\/p>

On veut, par exemple, d\u00e9ployer un portail client pour encourager du libre-service num\u00e9rique pour certaines transactions. Le r\u00e9sultat attendu est une r\u00e9duction des volumes de transactions effectu\u00e9es par les autres canaux (service \u00e0 la client\u00e8le par t\u00e9l\u00e9phone, en succursale, par clavardage, etc.).<\/em><\/p>

L\u2019indicateur de succ\u00e8s principal<\/strong>\u00a0dans ce cas,\u202fc\u2019est le volume des transactions compl\u00e9t\u00e9es dans chacun des canaux de service. On pourra les comparer d\u2019un mois \u00e0 l\u2019autre pour constater l\u2019\u00e9volution. Si la transformation num\u00e9rique est bien ex\u00e9cut\u00e9e, dans un tableau de bord, on observera une augmentation progressive des volumes sur le num\u00e9rique, et une diminution de ceux provenant des points de service traditionnels. Un autre indicateur serait un pourcentage d\u2019augmentation du volume de transaction \u00e0 travers tous les points de contact, refl\u00e9tant ainsi la croissance de l\u2019entreprise.<\/em><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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B. Ne pas trop en avoir<\/strong><\/p>

L\u2018une des raisons principales qui nous emp\u00eachent d\u2019utiliser les indicateurs cl\u00e9s de performance \u00e0 leur plein potentiel, c\u2019est la surabondance de ceux-ci. Noy\u00e9s dans un tas d\u2019informations, la ou les personnes en charge de l\u2019analyse font face \u00e0 un paradoxe du choix qui les emp\u00eachent d\u2019avancer correctement. Vous pourriez utiliser la\u00a0m\u00e9thode OKR<\/a>\u00a0pour s\u00e9lectionner les indicateurs pr\u00e9cis \u00e0 mesurer (objectifs, activit\u00e9s cl\u00e9s, r\u00e9sultats).<\/p>

Il s\u2019agit donc d\u2019avoir le juste niveau d\u2019information, organis\u00e9e par cat\u00e9gorie. Il est \u00e9galement possible de le diviser par d\u00e9partement, puisqu\u2019une solution num\u00e9rique r\u00e9pond souvent aux besoins de plusieurs \u00e9quipes \u00e0 la fois. Vous pourriez viser un nombre maximum de trois tableaux de bord (dashboards) par personne, par exemple.<\/p>

C. Avoir plusieurs niveaux d\u2019analyse<\/strong><\/p>

Les tableaux de bord ont pour vocation de donner une vue d\u2019ensemble, \u00e0 haut niveau, des donn\u00e9es. Ces tableaux doivent donc \u00eatre simples \u00e0 comprendre. Toutefois, il faut les compl\u00e9ter avec des outils qui permettant de pousser l\u2019analyse quand n\u00e9cessaire. C\u2019est par exemple cette corr\u00e9lation qui existe entre Lookerstudio et Google Analytics.<\/p>

D. Des indicateurs proactifs<\/strong><\/p>

Enfin, les indicateurs cl\u00e9s de performance s\u00e9lectionn\u00e9s la premi\u00e8re et la cinqui\u00e8me ann\u00e9e seront drastiquement diff\u00e9rents, et c\u2019est normal. Comme pour l\u2019\u00e9volution d\u2019une solution num\u00e9rique, il faut \u00eatre proactif, d\u2019am\u00e9liorer toujours plus la pertinence de ces indicateurs et de les questionner \u00e0 de nombreuses reprises pour qu\u2019ils continuent de r\u00e9sonner avec vos objectifs.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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2. Bien comprendre les diff\u00e9rents types d\u2019indicateurs<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Avant de les s\u00e9lectionner, il est bon d\u2019identifier et de comprendre les objectifs associ\u00e9s aux diff\u00e9rents types d\u2019indicateurs cl\u00e9s de performance. Ainsi, on retrouve:<\/p>

  • Les indicateurs qualitatifs\u202f:<\/strong>\u00a0carte thermique (heatmap) montrant les clics sur un \u00e9cran ou la profondeur du d\u00e9filement (scroll depth), enregistrements d\u2019\u00e9cran, retour utilisateur ou bien encore le taux de satisfaction client. Ces indicateurs servent \u00e0 tester, expliquer et supporter des hypoth\u00e8ses formul\u00e9es \u00e0 partir des indicateurs quantitatifs.<\/p><\/li>

  • Les indicateurs quantitatifs :<\/strong>\u00a0nombre total d\u2019utilisateurs actifs, nombre de conversions, t\u00e9l\u00e9chargements d\u2019applications, d\u00e9sinstallations, score de l\u2019application, conversion des campagnes. Ces indicateurs sont pr\u00e9cieux pour avoir une vue compl\u00e8te et faire parler les donn\u00e9es de mani\u00e8re holistique, puisqu\u2019elles sont intrins\u00e8quement li\u00e9es.<\/p><\/li>

  • Les indicateurs utilisateurs\u202f:<\/strong>\u00a0r\u00e9sultats des tests utilisateur et d\u2019utilisabilit\u00e9, NPS (Net Promoter Score), taux de r\u00e9tention, pourcentage d\u2019utilisateurs qui ont effectu\u00e9 des actions sp\u00e9cifiques, taux de d\u00e9sabonnement, taux de succ\u00e8s d\u2019une t\u00e2che. Ces indicateurs permettent de comprendre les besoins de chaque type d\u2019utilisateur, et donc d\u2019am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience en permanence.<\/p><\/li>

  • Les indicateurs sur la performance technologique\u202f:<\/strong>\u00a0crashes, dur\u00e9e de chargement, erreurs\u2026 Ces donn\u00e9es sont importantes pour identifier les points de friction li\u00e9s \u00e0 la technologie et pouvoir ainsi les r\u00e9soudre.<\/p><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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    Les indicateurs de succ\u00e8s principaux peuvent \u00eatre compil\u00e9s dans un\u00a0tableau de bord<\/strong>\u00a0qui est facile d\u2019acc\u00e8s et partageable avec les diff\u00e9rentes parties prenantes. Les donn\u00e9es entrantes peuvent provenir de diff\u00e9rents syst\u00e8mes (CRM, analytiques, sondages\u2026), ce qui permet de mani\u00e8re tr\u00e8s large de constater la sant\u00e9 du produit en un coup d\u2019\u0153il et r\u00e9agir rapidement au besoin.<\/p>

    Si on reprend notre exemple de plateforme libre-service, un tableau de bord simple inclurait\u202f:<\/em><\/p>

    • Les volumes des transactions par canal (CRM);<\/em><\/li>
    • Une section sp\u00e9cifique sur la performance num\u00e9rique avec des indicateurs quantitatifs comme le taux d\u2019engagement, le temps moyen pass\u00e9, et la provenance du trafic (analytiques);<\/em><\/li>
    • Des donn\u00e9es sur la performance comme les lenteurs, erreurs, crash (monitoring);<\/em><\/li>
    • Une section sur la voix du client avec des indicateurs de satisfaction.<\/em><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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      3. Les bonnes pratiques pour interpr\u00e9ter les indicateurs cl\u00e9s de performance<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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      \u00c0 terme, mesurer le succ\u00e8s d\u2019une solution num\u00e9rique nous permet de d\u00e9terminer si notre investissement est rentable. Tout au long de la vie et de l\u2019\u00e9volution de la solution, les indicateurs procurent un bilan sant\u00e9 sur plusieurs plans et donnent des pistes d\u2019actions cibl\u00e9es pour am\u00e9liorer la performance.<\/p>

      Pour interpr\u00e9ter efficacement les indicateurs cl\u00e9s de performance, il est important de se rappeler des \u00e9l\u00e9ments suivants\u202f:<\/p>

      • La\u00a0p\u00e9riode de temps s\u00e9lectionn\u00e9e<\/strong>\u00a0joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans l\u2019analyse de donn\u00e9e. \u00c9videmment, il est fondamental de mettre en comparaison des p\u00e9riodes avec une autre, et de choisir la ou les dur\u00e9es les plus pertinentes\u202f: journ\u00e9e, semaine, mois ou encore trimestre, tout d\u00e9pend de vos objectifs d\u2019affaires.<\/p><\/li>

      • Le\u00a0nombre d\u2019utilisateurs<\/strong>\u00a0fait varier consid\u00e9rablement la pertinence des r\u00e9sultats. Ainsi, il faut attendre quelques semaines avant d\u2019obtenir des r\u00e9sultats qui peuvent \u00eatre objectivement interpr\u00e9t\u00e9s.<\/p><\/li>

      • L’analyse des tendances dans le temps peut fournir des informations pr\u00e9cieuses sur les performances de votre entreprise. En suivant certains indicateurs cl\u00e9s dans le temps, vous pouvez identifier des tendances qui vous aideront \u00e0 prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es.<\/p><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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        4. R\u00e9agir face \u00e0 des r\u00e9sultats insatisfaisants<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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        Les indicateurs cl\u00e9s de performance sont parfois inf\u00e9rieurs aux r\u00e9sultats attendus. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de reconna\u00eetre la situation pour pouvoir agir efficacement.<\/p>

        Les manquements \u00e0 la performance peuvent \u00eatre le r\u00e9sultat de d\u00e9cisions prises pour contourner des contraintes de projet, mitiger un autre risque ou d\u00e9pendre des informations et hypoth\u00e8ses que nous avions en main au moment du d\u00e9veloppement.<\/p>

        C\u2019est ici\u00a0l\u2019avantage du d\u00e9veloppement num\u00e9rique it\u00e9ratif<\/strong>\u202f: il est continuellement possible d\u2019optimiser, de tester et d\u2019am\u00e9liorer.<\/p>

        Lorsque le r\u00e9sultat attendu n\u2019est pas atteint, une investigation est men\u00e9e pour analyser des indicateurs plus sp\u00e9cifiques, la plupart du temps int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 m\u00eame le produit, pr\u00e9sent\u00e9 ci-dessus.<\/p>

        Selon les r\u00e9sultats de ces indicateurs sous-jacents \u2013 qu\u2019on aura habituellement \u00e9tablis en d\u00e9but ou en cours de projet -, on pourra initier les am\u00e9liorations n\u00e9cessaires pour op\u00e9rer un redressement.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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        5. \u00c0 quel moment d\u00e9finir les indicateurs cl\u00e9s de performance?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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        Comme expliqu\u00e9, il serait id\u00e9al de d\u00e9finir ces indicateurs d\u00e8s la d\u00e9finition de la vision produit puisqu\u2019ils doivent r\u00e9pondre aux objectifs d\u2019affaires. Toutefois, si les outils de mesure ad\u00e9quats n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 implant\u00e9s \u00e0 la solution au moment de sa conception, cela s\u2019ajoute facilement et peut se faire de mani\u00e8re it\u00e9rative.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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        6. \u00c0 quelle fr\u00e9quence analyser les indicateurs de succ\u00e8s?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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        Le bilan de sant\u00e9 du produit num\u00e9rique se fait sur une base r\u00e9guli\u00e8re. De cette mani\u00e8re, on peut r\u00e9agir rapidement avec des am\u00e9liorations \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience de contenu et de design ou apporter des correctifs techniques. Ceci permet aussi de suivre l\u2019impact des changements sur le tableau de bord.<\/p>

        Une bonne pratique \u00e0 mettre en place est de tenir \u00e0 minima une rencontre mensuelle sp\u00e9cifique pour constater et discuter en groupe des indicateurs cl\u00e9s de performance. Ceci permettra notamment de diffuser la connaissance, d\u2019identifier des points actions et de planifier des analyses additionnelles \u00e0 r\u00e9aliser.<\/p>

        Dans le cadre du d\u00e9veloppement agile, allouer un certain pourcentage du carnet de charges pour des optimisations, des \u00e9volutions et des\u00a0bug fixes<\/em>, permet de\u00a0r\u00e9duire son accumulation de dette technologique<\/strong>\u00a0au fur et \u00e0 mesure de la dur\u00e9e de vie de la solution. On diminue le risque de se retrouver avec une solution p\u00e9rim\u00e9e ayant besoin de r\u00e9parations majeures juste avant d\u2019\u00eatre remplac\u00e9e!<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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