Un programme de fidélité pour les Membres et des administrateurs
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Sommaire
CAA en quelques chiffres clés
Avec 6,5 millions de membres à son actif qui bénéficient de récompenses dans plus de 124 000 établissements partenaires, CAA dessert les communautés locales canadiennes par l'intermédiaire de ses huit Clubs automobiles régionaux.
Le mandat
En tant que partenaire de CAA National, nventive avait deux objectifs à remplir dans cette collaboration : concevoir et développer une application mobile pour tous les Membres CAA à travers les différents Clubs pour offrir une expérience uniforme – et développer une plateforme Web facile d’utilisation pour les administrateurs de CAA.
Nos réalisations
- Stratégie numérique
- Recherche sur la concurrence
- Compréhension des règles de gestion
- Recherche utilisateur
- Conception de l’expérience utilisateur
- Conception de l’interface utilisateur
- Développement Front-end
- Développement Back-end
- Optimisation et soutien
Technologies
- Logique d'application multiplateforme: C# and .Net
- Interface utilisateur multiplateforme: Uno Platform, Uno.material
- Pipeline CI/CD: Azure Pipelines
- Infrastructure cloud: Azure AppService, Azure Application Insights, Azure Storage, Azure Keyvault, SQL Database, Azure App Configuration, Azure AD B2C, Azure Cache for Redis, Azure Search Service, Azure Front Door and CDN profiles
- Notifications Push: OneSignal
Collaborer pour créer
Les équipes de CAA National et de nventive ont collaboré à l’aide d’une approche de pensée créative (Design Thinking) et de la méthode Agile pour développer une solution numérique centrée sur les besoins et les attentes des Membres et des administrateurs. Nos équipes ont su aligner les stratégies aux possibilités et aux contraintes des systèmes internes et externes existants des huit différents Clubs.
Les solutions numériques développées
L’application CAA National
En plus d’offrir une assistance routière, l’application mobile CAA National permet aux Membres de profiter rapidement et facilement de leurs avantages, de trouver des offres exclusives, de gagner des dollars CAA et de suivre les économies réalisées. En résumé, elle permet à chaque Membre de maximiser son expérience et de tirer le meilleur parti de son adhésion !
Assistance routière
L’application mobile, disponible sur iOS et Android, permet de demander une assistance routière en seulement quelques clics sans devoir passer d’appel téléphonique. En plus de l’assistance routière, l’application offre des fonctionnalités comme le suivi en temps réel de la dépanneuse, la géolocalisation rapide des partenaires CAA ainsi que l’accès au dossier du Membre, notamment sa carte de Membre numérique.
Programme de fidélité
Nous le savons, les applications mobiles sont au cœur des programmes de fidélité : en effet, les offres se doivent d’être accessibles et clairement communiquées à la clientèle afin que celle-ci puisse en tirer le meilleur parti.
Le programme de fidélité de CAA a donc été conçu pour assurer une expérience uniforme aux différents Membres de ses huit Clubs – tout en offrant un service personnalisé selon la région du Membre. En effet, l’application suggère une variété d’offres et de rabais selon plusieurs catégories : restaurants, boutiques, finances, maison, évènements, etc. Les offres et rabais peuvent être filtrés par géolocalisation ou par préférence. L’application permet aussi de présenter des offres numériques afin d’exposer l’ensemble des avantages aux Membres.
De plus, les Clubs CAA peut communiquer avec leurs Membres au moyen d’une fonction de messagerie afin de leur faire parvenir des renseignements, allant de conseils pour la conduite à des offres spéciales des partenaires.
La plateforme Web admin tool
Pour piloter un programme de fidélité d’une telle envergure, il est fondamental de disposer des bons outils pour une gestion efficace. C’est exactement le rôle de la plateforme admin tool : permettre aux coordonateurs et aux administrateurs de gérer adéquatement le contenu et le système de messagerie de leur Club. La plateforme contient notamment les fonctionnalités suivantes :
Application de contenu
C’est à partir de cette plateforme que les gestionnaires peuvent configurer les différents messages qui seront diffusés dans l’application mobile CAA National. En plus de configurer les messages de l’assistance routière, la plateforme fait office de système de gestion de contenu : créé avec Angular, il permet à l’utilisateur de saisir des messages, des articles et divers contenus dans la plateforme, en plus de définir la date, l’heure et la durée des publications. Le système permet aussi de rédiger des messages de bienvenue généraux adressés aux nouveaux Membres ainsi qu’aux Membres qui utilisent fréquemment l’application.
Outil marketing
Véritable outil marketing pour les administrateurs de CAA, cette application permet d’augmenter la notoriété du programme et de faire en sorte que les Membres sont contactés au bon moment. Elle facilite un contact régulier entre la marque et ses consommateurs, favorisant une meilleure rétention.
Les principaux défis relevés
Définir une vision commune
L’un des principaux défis de CAA National était de rallier huit Clubs régionaux autour d’une vision commune, en tenant compte de la diversité de leurs services, de leurs stratégies, de leurs écosystèmes existants respectifs et des différents fuseaux horaires. En adoptant une approche centrée sur l’utilisateur, nous avons mené une série d’ateliers de co-création qui nous ont permis de construire une vision basée sur les besoins et les attentes des Membres.
- British Columbia Automobile Association (BCAA)
- Alberta Motor Association (AMA)
- CAA Saskatchewan
- CAA Club Group
- CAA Niagara
- CAA North & East Ontario
- CAA Québec
- CAA Atlantique
Assurer une expérience utilisateur sans faille
Pour offrir la meilleure expérience, une analyse exhaustive de l’interface utilisateur était nécessaire. En effet, le défi pour nos experts en conception de l’expérience utilisateur (UX) consistait à simultanément atteindre deux objectifs distincts : offrir un service d’assistance routière ainsi qu’un programme de fidélité. Pour relever ce défi avec succès, nos experts ont développé plusieurs maquettes, fruits de recherches et de tests utilisateurs.
Dans un second temps, appuyée par des recherches sur l’image de marque, notre équipe en conception d’interface utilisateur (UI) a su optimiser l’interface utilisateur grâce à l’utilisation de l’iconographie.
«Parce que chaque Club a sa propre image de marque, nous devions travailler sur des concepts visuels que tous les Membres pourraient reconnaître. Nous avons donc misé sur deux éléments : les couleurs (blanc, rouge et bleu) ainsi que les angles distinctifs de la typographie du logo CAA.»
David A. Hamel vice-président Stratégie, expérience utilisateur et design.
Créer un développement unique
Parmi les huit Clubs CAA, celui de la Colombie-Britannique et celui de l’Alberta ont leur propre identité de marque. Cette situation, qui aurait dû entraîner le développement de trois applications distinctes, a été évitée grâce à nos expert.e.s : ils et elles ont plutôt développé un seul code pour trois applications. En permettant de remplacer les textes, les images et les différentes fonctionnalités, cette solution s’est avérée plus efficace en ce qui concerne les coûts et la durée des tests – et a nettement diminué les risques d’erreurs.
Gérer la complexité des phases de test
L’application CAA comporte des centaines de fonctionnalités, autant communes que propres à chacun de ses huit Clubs : assistance routière avec différentes interfaces API, suivi en temps réel, programme de fidélisation, processus de connexion, niveaux d’abonnements… La phase de contrôle de la qualité a nécessité de nombreux scénarios de tests pour garantir le fonctionnement optimal pour les utilisateurs. En collaboration avec les équipes TI de CAA, nous avons donc réalisé avec succès une suite de tests complexes, optimisé l’interface utilisateur et minimisé les frictions avec l’expérience utilisateur.
«Nous avons paramétré la compilation du code plutôt que le dupliquer. On obtient donc trois applications distinctes (CAA, AMA et BCAA) avec le même code. C’est très avantageux durant les tests, car on sait que le comportement sera le même dans les différentes applications. On peut se contenter de comparer le contenu (comme les images et le texte) plutôt que d’examiner chaque fonctionnalité.»
Jean-Philippe Lévesque, chef d’équipe et développeur.
Résultats
Grâce à l’application et la plateforme admin tool, tous les Clubs de CAA permettent à leurs Membres de rouler l’esprit tranquille tout en tirant le maximum des offres et rabais!
