article12.09.20225 minutes

Pénurie de main d’œuvre : quel est le rôle des plateformes libre-service ? 

  • Stratégie
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Ce n’est un secret pour personne : la pénurie de main d’œuvre est l’un des obstacles majeurs des entreprises canadiennes et américaines en 2022. D’ailleurs, le gouvernement anticipe que d’ici 2030, il y aura 1,4 million de postes à pourvoir dans la province. La pénurie de main d’œuvre transforme la vie des entreprises et impacte à la fois les employés et les employeurs : charge de travail importante, sentiment d’urgence constant, difficulté à atteindre les objectifs…   Pourtant, la pénurie de main d’œuvre permet de se questionner sur le rôle de la transformation numérique au sein des entreprises. En effet, la technologie offre des solutions très efficaces pour répondre aux besoins de main d’œuvre : les plateformes libre-service.  

Que sont les plateformes libre-service ?  

Que ce soit à destination des consommateurs, des clients d’entreprise ou d’employés, il y a toujours des opérations propices au libre-service numérique.

Voici quelques exemples pour chaque industrie :

  • Business-to-consumer : chatbot, espace client, ouverture de compte, demande de réclamations.
  • Business-to-business : portail client, gestion de compte, suivi de commande, configurateur de produits, approbation «Workflow ».
  • Business-to-employee : auto-formation, planification d’horaire, outil de ventes, outil de service à la clientèle.

Bien entendu, la liste est longue et chaque besoin a une réponse sur mesure !

Quelles sont les indices qui indiquent qu’il est pertinent de créer une plateforme libre-service ?

Bien que chaque situation soit unique, il y a généralement des indices qui montrent qu’il est temps de se lancer dans la création d’une plateforme libre-service. Le secret réside dans l’écoute des besoins de chaque partie prenante :

  • Temps de travail mal réparti : si vos employés passent une grande partie de leur temps à effectuer les mêmes actions, c’est qu’il existe probablement un moyen d’automatiser ces opérations. En traduisant les besoins à remplir dans une solution numérique, les employés peuvent drastiquement réduire le temps passé sur une tâche à faible valeur ajoutée.
  • Multiplication d’outils et de systèmes : si vous remarquez que différentes parties prenantes travaillant sur un même sujet utilisent chacune différents systèmes, il est le temps de centraliser les informations pour mieux les traiter et les redistribuer. Les équipes et l’entreprise en bénéficieront.
  • Plainte des utilisateurs : remonter les demandes fréquentes des utilisateurs aident à comprendre leurs besoins et attentes. Se questionnent-ils souvent sur la manière de mettre à jour leur dossier ? Cherchent-ils à quel endroit suivre leur commande ? Si oui, il est peut-être temps de construire un portail client.

Pour mieux comprendre comment implanter des plateformes libre-service au sein de votre entreprise, répondons aux principales questions concernant le développement de ces outils.

Peut-on automatiser des actions complexes ?  

Les règles d’affaires peuvent tout à fait être traduites en solutions numériques appliquées.

Bien évidemment, il faut compter une phase de découverte et de recherche plus dense pour permettre de bien démêler la complexité, pour ensuite élaborer une architecture de système, une expérience et une interface utilisateur qui répondent à tous les besoins.

Pour le projet de configurateur de salle de bain de Hadrian, il s’agissait de prendre en compte à la fois les réglementations législatives et les impératifs de construction pour pouvoir mettre au point la solution numérique. En effectuant des entrevues avec les différentes parties prenantes, en schématisant l’entièreté des cas de figure, nos équipes ont ainsi pu cartographier l’expérience utilisateur et proposer une solution intuitive pour les utilisateurs et performante pour le client.

De quelle manière les plateformes libre-service complètent le travail des employés ?

À l’instar des portails clients, les plateformes libre-service permettent aux collaborateurs d’une entreprise de se libérer du temps en éliminant de leur quotidien des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, pour concentrer leurs efforts sur des sujets à forte valeur ajoutée.

De nombreuses équipes bénéficient des plateformes libre-service :

  • Les équipes de vente peuvent se concentrer sur l’approfondissement de la relation d’affaires.
  • Le service à la clientèle peut améliorer l’expérience client.
  • Les équipes finances peuvent extraire des plateformes libre-service les données à analyser.
  • Les équipes marketing et communication peuvent utiliser les plateformes libre-service comme canal de communication supplémentaire.

C’est donc l’ensemble d’une entreprise qui bénéficie de l’implantation des plateformes libre-service.

Pour l’illustrer, prenons l’exemple du formulaire de compensation créé pour Air Canada : s’il est indispensable pour les passagers et agents de bord aux portes d’embarquement, il est très utile aux équipes d’Air Canada.

En envoyant directement les requêtes à leur CRM, les membres du service client accèdent directement à la totalité des informations nécessaires pour traiter chaque cas.

En regroupant toutes les données dans un seul et même outil, les équipes finances sont capables de créer des rapports détaillés afin de réorienter leur travail.

Est-ce qu’un utilisateur apprécie de se servir soi-même ?  

Face à la mise en place des plateformes libre-service, l’une des craintes principales d’une entreprise est d’impacter négativement l’expérience utilisateur.

«On voit maintenant des expériences en libre-service dans tous les secteurs d'activités.»

David Alexandre Hamel, VP Stratégie, CX & design

Mais la réalité est tout autre : dans une société composée de consommateurs autonomes dans leurs quotidiens grâce aux plateformes libre-service déjà existantes, les attentes pour retrouver ces services à chaque point de contact sont importantes.

Plus d’indépendance, d’autonomie, d’accessibilité, de gain de temps… Ce sont parmi tant d’autres les avantages fournis par les plateformes libre-service numériques.

Plusieurs entreprises ont adopté des approches uniquement basées sur des expériences en libre-service depuis maintenant quelques années. D'ailleurs, en 2017, les auteurs de l'article Kick-Ass Customer Service Consumers want results—not sympathy publié dans le Harvard Business Review stipulait déjà que 81% des clients cherchaient à résoudre leur situation par eux-mêmes avant de contacter un représentant.

Pour conclure, comment savoir si votre entreprise est prête à développer une plateforme libre-service ? 

Il existe trois facteurs clés à combiner pour créer une plateforme libre-service efficace et utile à tous.

  • Opérations répétitives : vos équipes passent beaucoup de temps à répéter les mêmes actions, c’est qu’il existe une opportunité d’automatisation.
  • Volumes de demande : les opérations répétitives concernent un nombre important de traitement d’informations.
  • Logique d’affaires : vous êtes capables de répondre à la plupart des cas de figure avec une solution associée.