Applied Digital : la cartographie du parcours client

Dans nos projets, cartographier le parcours client intervient dans un processus plus général de découverte stratégique : en effectuant la recherche utilisateur, nos experts recourent très régulièrement à cette pratique pour identifier les opportunités multiples qui jonchent le parcours client - et qui peuvent être intégrées dans un outil numérique ainsi que dans des processus d’entreprise.

La cartographie du parcours client, préparée en amont par nos experts et appuyée sur des éléments concrets comme des données ou des résultats de sondage, s’effectue en atelier de co-création avec le client et idéalement, des représentants issus des différentes unités d’affaires de l’entreprise pour brosser un portrait plus complet.

La cartographie du parcours client possède quelques règles de jeu claires :

1. On cartographie la situation actuelle dans un cadre limité. L’objectif est de « _ cadrer l’expérience, de lui donner un but_ », nous explique Stéphanie.
2. La cartographie est linéaire, chronologique, elle inscrit dans le temps toutes les étapes que le client va vivre.
3. Chaque étape va être segmentée en action, en besoin, points de contacts, émotions, points de friction… La liste peut varier selon le niveau de détail souhaité.
4. On peut aussi effectuer la cartographie d’un nouveau produit ou service, c’est une des bonnes pratiques du design d’expériences.

Pour cartographier le parcours client de manière idéale, il faut regrouper certains éléments fondamentaux : parmi ceux-ci, définir le persona cible est un incontournable. Il est important de se rappeler que le persona cible « va représenter une grande partie de la clientèle, basé sur des données », nous explique Stéphanie. C’est aussi le fil conducteur de plusieurs activités en recherche utilisateur et en développement de produit.

Des données démographiques aux forces et faiblesses, il faut que ce persona représente l’utilisateur cible.

L’intérêt de créer un persona réside dans le fait de pouvoir se mettre dans sa peau, de penser à sa manière, puisqu’on cartographie son expérience à lui et non notre interprétation de son expérience.

Même si l’on parle de parcours client, en réalité, le parcours de tout utilisateur peut être représenté : partenaires d’affaires, employés, étudiants… tous les profils peuvent être cartographiés.

Enfin, le persona cible est le fil conducteur de toutes les étapes de la recherche utilisateur.

« Chez nventive, on veut toujours bâtir des solutions qui sont user-centric donc c’est primordial d’avoir cette vision, de comprendre ce que l’utilisateur va vivre », Stéphanie Mercier.

Une bonne cartographie du parcours client va permettre à l’entreprise d’identifier de nombreuses opportunités d’amélioration dans le parcours client. En effet, l’objectif est de répondre toujours plus à ses besoins, de minimiser les points de friction sur lesquels il existe une possibilité d’action, et surtout de penser à la manière dont l’outil numérique peut aider à l’optimisation de ce parcours. Les enseignements de la cartographie – et plus généralement de la recherche utilisateur, sont donc à employer dans une approche holistique. Comme nous le rappelle Stéphanie : « Le produit c’est une chose – mais il faut le placer dans le contexte des interactions ».

Une fois le travail de cartographie effectué, nous sommes capables de définir les règles et les objectifs d’affaires et de les transformer en requis dans l’outil numérique à créer, afin que les équipes clés – design, architectes de solutions, product owner notamment – puissent prendre le relai dans la conception de l’outil.

Pour en savoir plus, écoutez dès maintenant le podcast. Bonne écoute !