Guide : Comment mesurer le succès de votre solution numérique en 2023

En effet, sans se baser sur des indicateurs, comment savoir si la solution a du succès? Et comment l’améliorer continuellement pour qu’elle soit pérenne et réponde aux objectifs sur le long-terme?

Pourtant, on peut parfois connaitre l’importance des indicateurs clés de performance sans les mobiliser au quotidien.

Dans cet article, découvrez de quelle manière sélectionner ces indicateurs – puis de quelle façon les utiliser au quotidien.

Sommaire

1. Sélectionner des indicateurs clés de performance pertinents

2. Bien comprendre les différents types d’indicateurs

3. Interpréter les indicateurs clés de performance

4. Réagir face à des résultats insatisfaisants

5. Le meilleur moment pour définir les indicateurs clés de performance

6. La fréquence d’analyse des indicateurs clés de performance

La sélection des indicateurs clés de performances est évidemment une étape cruciale. Pour l’effectuer correctement, il est important de se rappeler des éléments suivants :

A. Traduisez vos objectifs d’affaires en indicateurs de succès

L’accès à des centaines de données en temps réel représente une réelle opportunité de mesurer vos performances de manière plus large. Il est donc opportun d’appuyer vos objectifs d’affaires sur des indicateurs tangibles et fiables, transformant ainsi vos processus internes pour les baser sur l’analyse de données. Les objectifs d’affaires sont la raison d’être de la solution, c’est-à-dire l’impact que celle-ci aura sur nos opérations ou notre entreprise. Ensuite, il s’agit de trouver les indicateurs précis qui démontreront si on obtient du succès ou non.

On veut, par exemple, déployer un portail client pour encourager du libre-service numérique pour certaines transactions. Le résultat attendu est une réduction des volumes de transactions effectuées par les autres canaux (service à la clientèle par téléphone, en succursale, par clavardage, etc.).

L’indicateur de succès principal dans ce cas, c’est le volume des transactions complétées dans chacun des canaux de service. On pourra les comparer d’un mois à l’autre pour constater l’évolution. Si la transformation numérique est bien exécutée, dans un tableau de bord, on observera une augmentation progressive des volumes sur le numérique, et une diminution de ceux provenant des points de service traditionnels. Un autre indicateur serait un pourcentage d’augmentation du volume de transaction à travers tous les points de contact, reflétant ainsi la croissance de l’entreprise.

B. Ne pas trop en avoir

L‘une des raisons principales qui nous empêchent d’utiliser les indicateurs clés de performance à leur plein potentiel, c’est la surabondance de ceux-ci. Noyés dans un tas d’informations, la ou les personnes en charge de l’analyse font face à un paradoxe du choix qui les empêchent d’avancer correctement. Vous pourriez utiliser la méthode OKR pour sélectionner les indicateurs précis à mesurer (objectifs, activités clés, résultats).

Il s’agit donc d’avoir le juste niveau d’information, organisée par catégorie. Il est également possible de le diviser par département, puisqu’une solution numérique répond souvent aux besoins de plusieurs équipes à la fois. Vous pourriez viser un nombre maximum de trois tableaux de bord (dashboards) par personne, par exemple.

C. Avoir plusieurs niveaux d’analyse

Les tableaux de bord ont pour vocation de donner une vue d’ensemble, à haut niveau, des données. Ces tableaux doivent donc être simples à comprendre. Toutefois, il faut les compléter avec des outils qui permettant de pousser l’analyse quand nécessaire. C’est par exemple cette corrélation qui existe entre Lookerstudio et Google Analytics.

D. Des indicateurs proactifs

Enfin, les indicateurs clés de performance sélectionnés la première et la cinquième année seront drastiquement différents, et c’est normal. Comme pour l’évolution d’une solution numérique, il faut être proactif, d’améliorer toujours plus la pertinence de ces indicateurs et de les questionner à de nombreuses reprises pour qu’ils continuent de résonner avec vos objectifs.

Avant de les sélectionner, il est bon d’identifier et de comprendre les objectifs associés aux différents types d’indicateurs clés de performance. Ainsi, on retrouve:

• Les indicateurs qualitatifs : carte thermique (heatmap) montrant les clics sur un écran ou la profondeur du défilement (scroll depth), enregistrements d’écran, retour utilisateur ou bien encore le taux de satisfaction client. Ces indicateurs servent à tester, expliquer et supporter des hypothèses formulées à partir des indicateurs quantitatifs.

• Les indicateurs quantitatifs : nombre total d’utilisateurs actifs, nombre de conversions, téléchargements d’applications, désinstallations, score de l’application, conversion des campagnes. Ces indicateurs sont précieux pour avoir une vue complète et faire parler les données de manière holistique, puisqu’elles sont intrinsèquement liées.

• Les indicateurs utilisateurs : résultats des tests utilisateur et d’utilisabilité, NPS (Net Promoter Score), taux de rétention, pourcentage d’utilisateurs qui ont effectué des actions spécifiques, taux de désabonnement, taux de succès d’une tâche. Ces indicateurs permettent de comprendre les besoins de chaque type d’utilisateur, et donc d’améliorer leur expérience en permanence.

• Les indicateurs sur la performance technologique : crashes, durée de chargement, erreurs… Ces données sont importantes pour identifier les points de friction liés à la technologie et pouvoir ainsi les résoudre.

Les indicateurs de succès principaux peuvent être compilés dans un tableau de bord qui est facile d’accès et partageable avec les différentes parties prenantes. Les données entrantes peuvent provenir de différents systèmes (CRM, analytiques, sondages…), ce qui permet de manière très large de constater la santé du produit en un coup d’œil et réagir rapidement au besoin.

Si on reprend notre exemple de plateforme libre-service, un tableau de bord simple inclurait :

• Les volumes des transactions par canal (CRM);
• Une section spécifique sur la performance numérique avec des indicateurs quantitatifs comme le taux d’engagement, le temps moyen passé, et la provenance du trafic (analytiques);
• Des données sur la performance comme les lenteurs, erreurs, crash (monitoring);
• Une section sur la voix du client avec des indicateurs de satisfaction.

À terme, mesurer le succès d’une solution numérique nous permet de déterminer si notre investissement est rentable. Tout au long de la vie et de l’évolution de la solution, les indicateurs procurent un bilan santé sur plusieurs plans et donnent des pistes d’actions ciblées pour améliorer la performance.

Pour interpréter efficacement les indicateurs clés de performance, il est important de se rappeler des éléments suivants :

• La période de temps sélectionnée joue un rôle clé dans l’analyse de donnée. Évidemment, il est fondamental de mettre en comparaison des périodes avec une autre, et de choisir la ou les durées les plus pertinentes : journée, semaine, mois ou encore trimestre, tout dépend de vos objectifs d’affaires.

• Le nombre d’utilisateurs fait varier considérablement la pertinence des résultats. Ainsi, il faut attendre quelques semaines avant d’obtenir des résultats qui peuvent être objectivement interprétés.

• L'analyse des tendances dans le temps peut fournir des informations précieuses sur les performances de votre entreprise. En suivant certains indicateurs clés dans le temps, vous pouvez identifier des tendances qui vous aideront à prendre des décisions plus éclairées.

Les indicateurs clés de performance sont parfois inférieurs aux résultats attendus. Il est préférable de reconnaître la situation pour pouvoir agir efficacement.

Les manquements à la performance peuvent être le résultat de décisions prises pour contourner des contraintes de projet, mitiger un autre risque ou dépendre des informations et hypothèses que nous avions en main au moment du développement.

C’est ici l’avantage du développement numérique itératif : il est continuellement possible d’optimiser, de tester et d’améliorer.

Lorsque le résultat attendu n’est pas atteint, une investigation est menée pour analyser des indicateurs plus spécifiques, la plupart du temps intégrés à même le produit, présenté ci-dessus.

Selon les résultats de ces indicateurs sous-jacents – qu’on aura habituellement établis en début ou en cours de projet -, on pourra initier les améliorations nécessaires pour opérer un redressement.

Comme expliqué, il serait idéal de définir ces indicateurs dès la définition de la vision produit puisqu’ils doivent répondre aux objectifs d’affaires. Toutefois, si les outils de mesure adéquats n’ont pas été implantés à la solution au moment de sa conception, cela s’ajoute facilement et peut se faire de manière itérative.

Le bilan de santé du produit numérique se fait sur une base régulière. De cette manière, on peut réagir rapidement avec des améliorations à l’expérience de contenu et de design ou apporter des correctifs techniques. Ceci permet aussi de suivre l’impact des changements sur le tableau de bord.

Une bonne pratique à mettre en place est de tenir à minima une rencontre mensuelle spécifique pour constater et discuter en groupe des indicateurs clés de performance. Ceci permettra notamment de diffuser la connaissance, d’identifier des points actions et de planifier des analyses additionnelles à réaliser.

Dans le cadre du développement agile, allouer un certain pourcentage du carnet de charges pour des optimisations, des évolutions et des bug fixes, permet de réduire son accumulation de dette technologique au fur et à mesure de la durée de vie de la solution. On diminue le risque de se retrouver avec une solution périmée ayant besoin de réparations majeures juste avant d’être remplacée!