David A. Hamel : « Bien plus qu’un différenciateur, l’IA propulse l’expérience »

Mon rôle chez nventive est celui de Vice-président, stratégie, CX et design. Je suis très impliqué dans les discussions initiales avec les clients, surtout au niveau de l’idéation. Mon objectif est de définir ce qui pourrait constituer un bon produit numérique pour eux. Ça passe par des discussions stratégiques et des réflexions sur les solutions possibles qui pourraient être envisagées.

Étant chez nventive depuis 10 ans, j’ai une bonne perspective sur les projets que nous avons réalisés et leurs succès, mais aussi sur le processus global de développement logiciel. Ça me permet d’orienter nos clients, que ce soit sur la structure typique de leurs projets ou sur les systèmes avec lesquels nous avons déjà travaillé. Souvent, les solutions ont plusieurs points d’intégrations dans l’écosystème numérique de nos clients et nous devons les prendre en compte pour en tirer le potentiel maximum.

Depuis 2017, nous avons commencé à utiliser des outils d’IA offerts par des fournisseurs comme Azure, Google ou AWS, comme les outils de reconnaissance d’image, de texte ou de la transcription d’audio. Mais c’est vraiment en 2022, avec l’essor des modèles de grands modèles de langage (Large Language Models ou LLM) comme ChatGPT, que l’utilisation de l’IA est devenue beaucoup plus fréquente dans nos projets, touchant à des aspects plus variés.

Depuis les deux dernières années, nos expériences numériques utilisent de manière active l’IA. Plusieurs outils d’IA sont généralement assemblés pour donner une expérience finale à la hauteur des attentes. Nous avons également développé des outils pour évaluer les performances des modèles sur les tâches à réaliser.

La réflexion doit se faire sur 4 plans; l’utilisateur, le processus, la technologie, les coûts.

À l’interne comme à l’externe, l'IA est principalement utilisée pour des gains de productivité et d'efficacité. Nous considérons toujours l’utilisateur final puisqu’il existe une grande différence dans les attentes utilisateurs selon leur degré d’expertise sur la tâche à effectuer selon s’il est novice ou expert. Actuellement, les solutions sont des outils d’aide à la décision qui permettent aux utilisateurs de gagner en efficacité tout en leur offrant la possibilité d’ajuster les résultats.

Nous nous appuyons principalement sur les grandes plateformes pour intégrer des outils d’IA existants dans nos projets. Chaque implémentation d'IA implique un coût et des choix stratégiques. Nous devons évaluer ce qui est faisable d’un point de vue technique, comment offrir une expérience utilisateur qui reste fluide et intuitive, et quel sera l’impact financier. L'IA ne doit jamais être imposée comme une solution technique pure; elle doit s'intégrer naturellement dans les processus d’affaires et dans l’interface utilisateur pour offrir une vraie valeur.

Ça dépend du contexte. L’IA peut améliorer certains aspects de l’expérience utilisateur, mais tout dépend de la manière dont elle est intégrée.

Elle peut rendre l'expérience utilisateur plus fluide, mais il est essentiel de bien définir ce que l'utilisateur s’attend de son interaction avec de cette IA, pour éviter les déceptions. L'intégration doit être pensée de façon à ce que l'utilisateur sache comment interagir avec cette technologie, tout en gardant un esprit critique face aux résultats obtenus. L'IA ne fait pas tout toute seule; elle doit être bien accompagnée de fonctionnalités complémentaires pour véritablement améliorer l'expérience. Et elle doit améliorer l’expérience sans ajouter de complexité.

L’IA est en développement depuis des décennies, et bien que l’attention médiatique récente puisse donner l’impression d’un phénomène de mode, la réalité est tout autre. Ce qui a changé, c’est la manière dont l'IA est rendue accessible via des interfaces conversationnelles comme ChatGPT. Cette démocratisation ne signifie pas que tout est nouveau, mais que les technologies qui existaient déjà sont maintenant à la portée de tous.

L’IA apporte des gains de productivité réels, comme la retouche d’images qui se faisait en plusieurs manipulations avant et qui, aujourd’hui, peut se faire en un clic. Ces avancées montrent que l'IA est là pour rester, car elle rend de nombreuses tâches plus efficaces et plus faciles. On peut comparer ça à l’arrivée des téléphones mobiles. Ce n’était pas une mode, mais une révolution technologique qui a profondément transformé notre manière de vivre et de travailler.

Je surveille de très près les développements des grands acteurs comme Microsoft, AWS, Google et Apple. Ils ont une énorme influence sur le marché, en particulier sur l’évolution des interfaces utilisateur avec l'IA. À mesure que les assistants personnels se perfectionnent, nous devons nous assurer que les systèmes que nous développons sont capables de s'intégrer de manière fluide avec ces technologies. Ce sera la prochaine étape majeure : des interfaces utilisateurs qui permettent aux gens d'interagir avec des systèmes d’IA de manière naturelle et intuitive.

Je pense que l'IA restera un pilier central de notre offre, pas seulement comme un ajout technique. L'IA ne doit pas être vue comme une nouveauté ou un gadget, mais comme un élément qui répond directement aux attentes des utilisateurs, qui sont de plus en plus familiers avec ces technologies.

Chez nventive, nous devons continuer à innover pour que ces technologies s’inscrivent naturellement dans les parcours utilisateurs, en rendant l'interaction aussi fluide que possible.

Ça signifie que l'IA est bien plus qu’un différenciateur; elle propulse l’expérience en s'intégrant de manière naturelle dans les applications, tout comme l'authentification ou la sécurité le sont aujourd'hui. Nous allons continuer à nous concentrer sur la manière dont l’IA peut améliorer la productivité, la qualité et l'expérience globale, mais toujours avec l’utilisateur au centre de nos préoccupations. C’est ce qui fera notre différence dans un marché de plus en plus compétitif.